Artikel bewaren

U heeft een account nodig om artikelen in uw profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Reacties0

Tip 7: Laat de klant doe-het-zelven

Consumenten worden steeds meer doe-het-zelvers. En dan gaat het niet om de populariteit van bouwmarkten als Gamma en Praxis, maar ook om dienstverlening. Wie maakt er nog geen gebruik van internetbankieren? De meeste mensen zien er de voordelen van in. Ze zien internetbankieren als een gemaksdienst en hebben overzicht en controle over hun betalingen en ontvangsten. Maar intussen doen we wel mooi het ‘back office’ werk voor de bank, die daarmee aanzienlijk bespaart.

Prosumer

Efficiency en kostenbesparingen voor de aanbieder kunnen dus hand in hand gaan met klantvoordelen. Door de klant meer als prosumer te zien, kunnen ook zorgaanbieders winst behalen in termen van klanttevredenheid, profilering èn efficiency. Vooral internet biedt hiervoor veel mogelijkheden. Ziekenhuizen maken daar nog maar mondjesmaat gebruik van. Internetsites bieden nu weinig gelegenheid voor interactiviteit.

Drempels

Bij slechts een handjevol ziekenhuizen kan de patiënt zelf afspraken maken via de internetsite. Terwijl ervaringen van het Flevoziekenhuis aantonen dat dit de telefonische wachttijd verkort en de bereikbaarheid, in de beleving van de klant, vergroot. Bovendien zijn er minder patiënten die niet komen opdagen. Als het gaat om het zelf aanpassen van persoonsgegevens, zelfhulp-tests, het inwinnen van medisch advies, of het bijhouden van het eigen dossier door chronische patiënten, dan is de spoeling helemaal dun. Ziekenhuizen hebben kennelijk drempelvrees om de patiënt te laten doe-het-zelven. Terwijl doe-het-zelven juist drempelverlagend voor de klant is. Wie zijn huiver overwint, kan dus eenvoudig scoren.

Geef uw reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.