AI is een vloek – en een zegen tegelijk. Ook in het werk van klachtenfunctionarissen. Trend- en data-analyses zijn zo gemaakt, handig voorzien van gelikte diagrammen en andere visuele ondersteuning. Makkelijk om in een oogopslag te laten zien hoeveel procent van het aantal klachten bijvoorbeeld medisch-inhoudelijk is. Ook het achterhalen van de kern van een lange klachtenbrief is zo gebeurd. Alles met inachtneming van de privacy natuurlijk.
Laagdrempelig versus hard en zakelijk
Tot zover de zegen. Want AI brengt ook een andere dynamiek met zich mee. Wanneer cliënten AI gebruiken om hun klacht te formuleren, verandert vaak onbedoeld de toon van hun brief. Dat zorgt ervoor dat Mellanie van den Bosse (klachtenfunctionaris bij Quasir) AI op dit punt eerder als een vloek ziet. “Als klachtenfunctionarissen proberen wij laagdrempelig klachten te bemiddelen. Een brief die uit ChatGPT rolt, is vaak allesbehalve laagdrempelig. De toon is formeler en zakelijker en er wordt veel juridische taal gebruikt. Ook stellen mensen eisen gebaseerd op de Amerikaanse data en wetgeving waar ChatGPT gebruik van maakt. Dat is vaak niet passend binnen de Nederlandse Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg. Die is gericht op er samen uitkomen.”
In verbinding blijven
Het werk van Mellanie en collega’s is gericht op herstel van de verbinding tussen klager en beklaagde. Een door AI geformuleerde brief zorgt vaak voor het tegenovergestelde: de klager gaat uit verbinding. Met het risico dat betrokkenen sneller in een juridische modus terechtkomen. “Contact maken, levelen, weten waar de pijn zit: dat is voor ons heel belangrijk”, stelt Mellanie. “Maar dat is lastig als je de signalen mist van degene die je tegenover je hebt. Dan kan het zomaar gebeuren dat je aan het eind van de rit volledig langs elkaar heen hebt gepraat.”
Op het bordje van de directie
Het heeft ook organisatorische gevolgen. Klachten die doorgaans snel worden opgelost op de plek waar zij zijn ontstaan, komen nu vaker op het bordje van directeuren en bestuurders terecht. Dat schaadt – zeker in de langdurige zorg – de relatie tussen zorgprofessionals en cliënten, ziet Ineke Renkema, teamleider Klachtenbemiddeling bij Quasir. “Een klacht wordt veel groter gemaakt dan je wil. Dat kost veel tijd en geld. Vaak ook nog eens zonder dat het tot een bevredigende uitkomst voor de klagers en beklaagden leidt. Dat is pijnlijk.”
AI in opleidingsmodule
Ineke volgt voor Quasir de ontwikkelingen rondom AI dan ook op de voet. Zij verkent de manieren waarop AI een plek kan krijgen binnen het expertisecentrum. Zowel in het dagelijks werk als in het opleiden en bijscholen van klachtenfunctionarissen. “We onderzoeken hoe we een module over AI kunnen toevoegen aan de opleiding tot klachtenfunctionaris – en ook hoe we iets soortgelijks kunnen realiseren voor huidige functionarissen. Verder is AI een terugkerend thema in onze werkoverleggen waarin we ervaringen uitwisselen en samen leren.”
Adviseren van zorgorganisaties
De kennis die daaruit voorkomt zetten de klachtenfunctionarissen in hun adviserende rol richting zorgorganisaties in. Hoe herken je een door AI geschreven brief? En belangrijker: hoe ga je daar op een juiste manier mee om? Ineke: “Als een door AI gegenereerde brief rechtstreeks bij een raad van bestuur binnenkomt, is de neiging soms groot om hem direct door te sturen naar de jurist. Dat is wel begrijpelijk, maar daarmee raak je verder uit contact – en verder weg van de oplossing. Onze klachtenfunctionarissen adviseren in zulke gevallen om even een pas op de plaats maken en via de klachtenfunctionaris opnieuw écht in contact te komen.”
Richting voor de toekomst
Tijdens de landelijke dag voor klachtenfunctionarissen, georganiseerd door de beroepsvereniging, kwam een andere invalshoek aan bod. Daar werd gesuggereerd om aan te sluiten bij de behoefte van klagers aan ondersteuning bij het formuleren van hun klacht. “Bijvoorbeeld door een AI ondersteund klachtenformulier op je website te installeren”, vertelt Mellanie. “Dat formulier kun je zo instellen dat de klager zijn klacht goed kan verwoorden zonder daarbij een juridische route te nemen. Dat zou wel een interessante richting voor de toekomst kunnen zijn – al zijn we nog niet zover.”
Impact van AI
Op dit moment is naar schatting nog geen tien procent van de klachtbrieven met hulp van AI geschreven. Dat lijkt beperkt. Maar de impact op het werk van klachtenfunctionarissen is groter dan het percentage doet vermoeden, weet Mellanie. “Je moet extra investeren in het in verbinding komen met de klager, toewerken naar laagdrempelige bemiddeling waar herstel van vertrouwen op de voorgrond staat. En ondertussen ook de verwachtingen bijstellen die door AI zijn geschapen. Dat vergt veel tijd.”
