De meningen op het congres Zorgvisie Facilitair waren verdeeld en dat maakt wel het een en ander duidelijk. ‘De klant centraal’ is een mooi thema, maar het operationaliseren naar klanttevredenheid staat bij de meeste zorgaanbieders toch niet hoog op de agenda. Er wordt maar beperkt tijd, geld en aandacht aan besteed.

In de zaal waren ook enkele vertegenwoordigers van marktpartijen. Commerciële aanbieders van (facilitaire) dienstverlening in de zorg. Zij hadden daar heel andere ideeën over. De beleving van de cliënt is goed in kaart te brengen, maar je moet er wel wat voor doen. Dat is ook mijn eigen ervaring, want mijn collega’s runnen een serieuze business unit voor dit doel. Monitoren van beleving, facility performance, mystery guests inzetten behoren tot de diensten die zij leveren. Maar vrijwel uitsluitend aan het bedrijfsleven. Dat is tot nu toe ook wel logisch, want zorgorganisaties functioneren nog vooral als een taakorganisatie.

Zzp of dbc zijn slechts middelen

Maar in de nabije toekomst verandert de zorg van budgetgestuurd naar tevredenheidgestuurd. Budgetten worden vaak als doel gehanteerd maar het zijn natuurlijk randvoorwaarden. Ook zzp’s of dbc’s zijn geen doelen maar middelen. Klanttevredenheid is wél een doel en het wordt een belangrijke nieuwe prestatienorm. Nu door het scheiden van wonen en zorg echte marktwerking begint te ontstaan wordt klanttevredenheid meten erg belangrijk. Zorgorganisaties moeten concurreren op de markt en dan moeten de klanten tevreden zijn.

Om op die tevredenheid te kunnen sturen moet je intensieve en gestructureerde metingen doen. Hier en daar is ook echt verdieping nodig, bijvoorbeeld om het effect van een interventie te meten. En klanten verschillen. Bij het segmenteren van je klanten in doelgroepen wil je gedifferentieerde en gedetailleerde informatie over de klanttevredenheid. De CQ Index en de meeste andere tevredenheidsmetingen geven een te oppervlakkig beeld. De klant is altijd behoorlijk tevreden en het eten krijgt toch wel een cijfer tussen de 7,5 en 8,5. Natuurlijk zijn er organisaties die veel meer doen, want voor een commerciële zorgaanbieder is de gebruikelijke informatie over klanttevredenheid echt onvoldoende.

Behalve met de individuele consument hebben zorgaanbieders nog steeds te maken met verzekeraars en gemeentes. Die willen een heel duidelijk beeld hoe tevreden hún klanten zijn over de dienstverlening van de zorgaanbieders waarmee zij een contract hebben.

Klanttevredenheid is managementinformatie

Ook de interne organisatie van een zorgaanbieder kan overigens veel baat hebben bij klanttevredenheidsinformatie. Diverse managementbeslissingen worden genomen met het oog op de klanttevredenheid. Vaak genoeg blijkt dat meer inspanning niet automatisch leidt tot meer tevredenheid en minder inspanning ook niet tot lagere tevredenheidscores. De kosten van betere informatie over klanttevredenheid wegen dan al snel op tegen de besparing op kosten van dienstverlening die geen effect heeft. Maar dan moet het meten wel frequent en gedetailleerd gebeuren, zoals commerciële marktpartijen dat al jaren doen.

Eenvoudige voorbeelden zijn het tijdstip en de frequentie van schoonmaak, maar ook het effect van bijvoorbeeld een training of andere investeringen op het gebied van gastvrijheid wordt gemeten. Het is gewoon een manier om managementinformatie te genereren. Dat is tenslotte een van de voorwaarden voor effectieve besturing van een organisatie. En daarbij moet het management niet alleen denken aan de kosten, verwerkt in budgetten, maar vooral aan de opbrengsten, zoals commerciële aanbieders altijd doen. Dan wordt het een logische vraag: hoe tevreden zijn onze klanten eigenlijk – en waarom?