In veel transformatieplannen en verandertrajecten in zorgorganisaties spelen Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) een grote rol. Ze lijken objectief en meetbaar, maar kunnen in de praktijk averechts werken. Als financiering afhankelijk is van het behalen van KPI’s, ontstaat er druk om te ‘scoren’, soms ten koste van werkelijke verandering. Dit “indicatorisme” (zie De Meetmaatschappij | Berend van der Kolk) kan leiden tot ongewenste zaken:

• Focus op makkelijke taken die snel resultaat opleveren;
• Vermijden van moeilijke, maar noodzakelijke stappen;
• Korte termijn denken ten koste van lange termijn doelen;
• Negeren van wat niet meetbaar is;
• Manipulatie of creatief rapporteren.

Deze mechanismen zijn ook herkenbaar in de zorg. Indicatoren spelen een belangrijke rol bij het meten van kwaliteit en veiligheid, maar in complexe transformaties leiden ze niet altijd tot meer inzicht en grip. Verandering wordt dan gevangen in sets indicatoren zoals aantallen consulten of doorlooptijden, terwijl werkelijke impact zoals betere samenwerking en minder werkdruk buiten beeld blijft.

De weerbarstige werkelijkheid

De grote veranderingen in de zorg zijn complex en spelen zich af op meerdere niveaus met veel betrokken partijen. Door de behoefte aan concrete resultaten slaan opdrachtgevers en programmamanagers vaak cruciale stappen over. Een lijst aan indicatoren helpt niet bij het monitoren van complexe veranderingen. Methodieken zoals maatschappelijke businesscases en Social Return On Investment zijn hierbij onvoldoende behulpzaam, omdat ze uitgaan van een vooraf te construeren werkelijkheid. Terwijl complexe veranderingen en transformatie juist worden gekenmerkt door onzekerheid en onduidelijkheid.

Het verhaal van verandering

Wat ontbreekt bij deze methodieken is het verhaal van de verandering; de logica en onderbouwing van de gekozen aanpak, het monitoren van de route en de erkenning van de tijd die nodig is. Complexe verandertrajecten reduceren tot een set KPI’s doet geen recht aan de onzekerheid en het leerproces dat bij transformatie hoort. Een te sterke focus op indicatoren belemmert reflecteren, experimenteren, samen leren en bijsturen.

Drie uitgangspunten voor betekenisvolle monitoring

Om de impact van zorgtransformatie zichtbaar te maken, zijn drie uitgangspunten essentieel:

1. Werk vanuit een gedeelde logica
   Een gedeelde verandertheorie, ofwel Theory of Change, helpt om het verhaal van de beoogde verandering expliciet te maken. Wat willen we bereiken? Hoe denken we daar te komen? Welke aannames doen we? De whitepaper Zo maak je een verander- en effectenkaart beschrijft hoe dit proces niet alleen leidt tot een helder plan, maar ook tot een gedeeld mentaal model van de verandering. Een goed doordachte veranderlogica voorkomt dat we in de valkuil stappen van ‘doen om het doen’ en helpt om richting te geven, keuzes te maken en de beoogde effecten op langere termijn in het vizier te houden.
2. Leren in plaats van afrekenen
   Een Theory of Change is geen blauwdruk, maar een hypothese die getoetst moet worden. Het gaat niet alleen om de vraag: “Doen we wat we hebben afgesproken?”, maar vooral om: “Werkt het zoals we dachten?” Verandering is zelden lineair en nieuwe inzichten, kansen en belemmeringen dienen zich gaandeweg aan. Klassieke monitoring sluit hier niet goed op aan. Meer kwalitatieve methoden, zoals Reflexieve monitoring in actie, bieden een alternatief omdat ze uitgaan van het paradigma dat de realiteit gaandeweg moet worden geconstrueerd.
3. Onderbouwd vertrouwen
   Verantwoording blijft belangrijk, maar moet anders worden ingericht. Niet door af te rekenen op cijfers, maar door inzicht te geven in het leerproces. Wat hebben we geprobeerd? Wat werkte wel, wat niet? Wat hebben we geleerd, en wat betekent dat voor de volgende stappen? Dit vraagt om een andere houding van opdrachtgevers: werken vanuit onderbouwd vertrouwen, gebaseerd op een gedeelde verandertheorie en toetsing van de onderliggende aannames. Door deze uitgangspunten te volgen, kunnen we de impact van zorgtransformatie beter zichtbaar maken en betekenisvolle monitoring realiseren. Informatie over het verloop van het leer- en veranderproces biedt een stevig fundament voor bouwen aan vertrouwen. Vertrouwen dat de ingezette verandering daadwerkelijk leidt tot de gewenste effecten, ook al zijn die vaak pas op langere termijn zichtbaar. En vertrouwen dat de gewenste effecten die dan uiteindelijk wél meetbaar zijn m.b.v. indicatoren – zoals substitutie, kwaliteit of meer doelmatigheid – met recht kunnen worden toegeschreven aan het veranderproces dat samen is vormgegeven. Zo wordt meten echt weten.

De zorgsector heeft meer nodig dan KPI’s en dashboards. Ruimte voor leren en reflectie, samenwerking en onderbouwd vertrouwen zijn essentieel voor een duurzame transformatie met échte impact.

Bellis van den Berg, expert Monitoring en impact, Vilans
Mirella Minkman, raad van bestuur, Vilans