Het webinar, een initiatief van Scienta, is hier te bekijken >>
Werken vanuit de bedoeling, het lijkt vanzelfsprekend. Toch ziet Wouter Hart in organisaties dat er veel ruis is dat afleidt van waar het om draait, waartoe de organisatie is opgericht of waarvoor een medewerker het vak is ingegaan. ‘Er gebeurt zoveel dat je mist waar het echt om gaat. Je moet het verhaal niet verliezen en focussen op wat wezenlijk is. Je moet de bedoeling niet kwijtraken’, zegt Hart in het webinar. ‘Werken vanuit de bedoeling doet een appèl om daar steeds weer over te reflecteren.’
Kwaliteitsplannen
Bij Libertas Leiden, dat verpleeghuiszorg en thuiszorg biedt, is volgens bestuurssecretaris Raphaël van Kraaij steeds meer aandacht gekomen voor kwaliteit. ‘Aan de ene kant gaat het over financiën, want je moet je organisatie wel draaiende houden. Aan de andere kant is de focus meer op kwaliteit komen te liggen.’ Dat komt mede door de extra middelen die beschikbaar zijn gesteld voor de verpleeghuiszorg, waarvoor kwaliteitsplannen opgesteld moesten worden. ‘Dat gaat om meer dan alleen cijfers. Wat zeggen die, waarom doen we het?’
Kwaliteitsdenken
Bij Libertas houden de kwaliteitsplannen in dat er instrumenten zijn ontwikkeld die personeel helpen te leren. Van Kraaij: ‘Gaat er iets mis? Dat kan gebeuren. Maar wat gaan we eraan doen om dat in de toekomst te voorkomen?’ De organisatie betrekt er mensen uit zogenoemde kwaliteitscirkels bij die daarover met hun teamgenoten in gesprek gaan.
Omslag
Verder gaat het bestuur op een andere manier het gesprek aan met collega’s. ‘Minder directief en meer aan de hand van dilemma’s en de waarom-vraag.’ Kwaliteitsdenken lukt niet van de ene op de andere dag. ‘We zitten nog midden in de omslag van denken. Sommige collega’s vinden het erg fijn, anderen zullen er minder snel stappen in zetten. Maar je moet er ook tijd voor nemen’, aldus Van Kraaij.
Hart vindt het mooi dat op steeds meer plekken tijd en ruimte wordt vrijgemaakt om kwaliteit direct bij de mensen zelf te brengen. ‘Het gaat om de omslag.’ Hij noemt twee manieren om naar kwaliteit te kijken: ‘Soms moeten we kant-en-klare oplossingen hebben en soms moeten we een nieuw arsenaal ontwikkelen. Hoe ziet kwaliteit eruit als proces van betekenisgeving langs een verhaal waar we in geloven?’
Bedoeling, verhalen en visie
Als voorbeeld verwijst Hart naar een campingtafeltje. Als het op een rechte ondergrond staat en de poten zijn even lang, is het tafelblad recht. Maar de zorg gaat om de beleving van cliënten, patiënten en medewerkers en is onvoorspelbaar; het tafeltje staat op een hobbelig veld. Je zult de poten van het tafeltje moeten aanpassen om het tafelblad recht te krijgen, om goede kwaliteit te leveren.
Wat doe je als de vraag van de één anders is dan die van de ander? Ook dan zul je je meer moeten oriënteren op de bedoeling, op verhalen en visie, zegt Hart. Als je dan nog vasthoudt aan de manier van kwaliteitsdenken waarbij iedereen zich aan regels en normen moet houden, dus waarbij alle tafelpoten van gelijke hoogte zijn, dan gaat het volgens hem in de praktijk verkeerd. Het gaat volgens Hart om drie peilers: de individualiteit van de medewerker, dat wat de organisatie bindt en de minimale set aan afspraken die voortkomen uit hetgeen de klant verwacht.
