Artikel bewaren

U heeft een account nodig om artikelen in uw profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Reacties0

Neem een Cliënt serieus bij Onafhankelijke klachtenbehandeling

Quasir
Quasir
Met de invoering van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in 2016 heeft de cliënt de mogelijkheid om zijn onvrede over de kwaliteit van de zorg te uiten bij een professional die zijn functie onafhankelijk kan uitoefenen ten opzichte van de zorgaanbieder.

De visie van Quasir op onafhankelijkheid

Quasir kent een vijftal kernwaarden als het gaat om klachtenbehandeling, calamiteitenonderzoek en cliëntondersteuning. Daarmee wil ze voor haar klanten en medewerkers een ambitieuze, ontwikkelgerichte en betrouwbare partner zijn. ‘Onafhankelijk’ staat daarbij voorop: onafhankelijkheid in klachtenbehandeling, calamiteitenonderzoek en cliëntenondersteuning biedt meer kansen tot evenwichtige en laagdrempelige oplossingen met als eindresultaat wederzijds vertrouwen en weten wat er leeft bij cliënten.
De andere kernwaarden van Quasir zijn, Vakbekwaam en Integer, Inzichtgevend en Verbindend.

Bekijk het filmpje over de klachtenfunctionaris:

Cliënten en onafhankelijkheid

Als een cliënt er voor kiest om zijn onvrede te uiten doet hij dat niet zomaar. Een uitspraak van cliënten is regelmatig: ‘Wiens brood men eet, wiens taal men spreekt.’ In een gesprek met de klachtenfunctionaris is het voor de cliënt van groot belang dat hij het gevoel heeft dat de onafhankelijkheid geborgd is en dat hij serieus wordt genomen. Concreet: ongeacht het resultaat, het enige belang van de klachtenfunctionaris is dat cliënt en aangeklaagde er samen uitkomen, waarbij recht wordt gedaan aan de belangen van beiden.

De klachtenfunctionaris en onafhankelijkheid

Vanuit een neutrale en onafhankelijke positie gaat de klachtenfunctionaris uit van twee kanten van een verhaal, focust zich op het vinden van toekomstgerichte oplossingen, waar alle betrokkenen mee verder kunnen. Startpunt daarbij is het doel van degene die de klacht meldt: wat hoopt een cliënt (klager) te bereiken met de klacht?

Conform de Wkkgz art.15: De zorgaanbieder wijst één of meer daartoe geschikte te achten personen aan die de klager op diens verzoek van advies dienen mbt. indiening van de klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen.

Cliënten zijn soms bang dat hun klacht ‘onder het tapijt’ geveegd wordt. Dat medewerkers in de zorg elkaar de hand boven het hoofd houden. De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris is voor veel cliënten een belangrijke factor om vertrouwen te kunnen hebben in het proces en de uitkomst van de klachtenbehandeling.

Door de houding en manier van werken geeft de klachtenfunctionaris invulling aan haar onafhankelijkheid.

1. Neutraliteit: De klachtenfunctionaris wil dat het proces van de klachtenbehandeling slaagt. Daarbij is hij ondersteuner bij het vinden van een voor alle betrokkenen acceptabele oplossing. Hij is neutraal en maakt dat zichtbaar door hoor en wederhoor en geen uitspraak te doen over wie er gelijk heeft en wie niet. Hij is transparant over het proces, de contacten en de afspraken die hij met alle betrokkenen maakt.

2. Onpartijdigheid: Hoewel de klachtenfunctionaris meestal ingeschakeld wordt door de cliënt, is hij niet de belangenbehartiger van de cliënt die een klacht indient.

De eigen rol en positie ten opzichte van de zorgaanbieder

Om het werk goed te kunnen doen, heeft een klachtenfunctionaris ruimte nodig om te handelen: professionele autonomie. Dat houdt in dat de klachtenfunctionaris zijn eigen koers moet kunnen varen: niemand in de organisatie is zijn opdrachtgever als het gaat over de aanpak van individuele klachtenbehandeling. Hij moet zich vrij voelen om een signaal af te geven zonder te hoeven vrezen voor zijn baan. De klachtenfunctionaris heeft een directe lijn naar het hoogste managementniveau om de signalen af te kunnen geven, die hij noodzakelijk vindt. Hij rapporteert aan de raad van bestuur en/ of directie. Vanuit zijn onafhankelijke positie heeft de klachtenfunctionaris geen hiërarchische leidinggevende, dit om zijn professionele autonomie te waarborgen.

Quasir merkt dat steeds meer zorgaanbieders kiezen voor een externe klachtenfunctionaris. Cliënten herkennen in deze positie de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris ten opzichte van de zorgaanbieder. De houding en werkwijze van een externe klachtenfunctionaris (gedetacheerd of op een andere wijze aangetrokken) is niet anders dan die van een klachtenfunctionaris welke in dienst is bij een zorgaanbieder. Voor een externe klachtenfunctionaris is het echter iets gemakkelijker om de onafhankelijkheid te bewaren, omdat bij een externe klachtenfunctionaris het nooit gaat om eigen collega’s of belangen van zijn werkgever. Met de keuze voor een klachtenfunctionaris van buiten de organisatie geeft een zorgaanbieder aan cliënten het signaal af dat zij het belangrijk vindt om elke zweem van belangenverstrengeling bij klachtenbehandeling te voorkomen.

Het proces van klachtenbehandeling en onafhankelijkheid

Elke klacht geeft een grote of kleine deuk in het vertrouwen van de cliënt in de zorgverlening. Het proces van klachtenbehandeling is een krachtig instrument om dat vertrouwen weer terug te winnen. Voor elke zorginstelling is het dan ook van groot belang om ervoor te zorgen dat de manier waarop in de hele organisatie met klachten wordt omgegaan bij alle medewerkers bekend is en dat zorgvuldigheid hierbij cruciaal is. Het laagdrempelig behandelen en oplossen van cliëntenklachten door medewerkers zelf is een vereiste eerste stap om ontevredenheid op te lossen. Mocht dit niet lukken dan is de stap naar een professionele klachtenfunctionaris welke onafhankelijk is de tweede stap om tot een oplossing te komen. Daarbij gaat het niet om het aanwijzen van een schuldige, het gaat om ervan te leren voor de gehele organisatie.

De adviserende rol naar zorgpersoneel toe is zeker ook een belangrijke taak om de klachten in de opvang te behandelen, zonder dat jij als klachtenfunctionaris bij de klacht betrokken bent.

Medewerkers van Quasir, de Academy en onafhankelijkheid

Binnen de opleiding voor klachtenfunctionaris wordt er meerdere dagdelen aan Onafhankelijkheid besteed. Daarbij wordt ook veelvuldig stilgestaan bij het feit dat onafhankelijkheid meer is dan alleen de positie van de klachtenfunctionaris, het gaat ook om de houding en gedrag van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal in elke casus haar onafhankelijkheid dienen te bewaken en oordeelvrij te handelen. Cursisten ervaren dit als zeer waardevol, het geeft ze inzicht in het belang van onafhankelijkheid in relatie tot hun functie, houding en gedrag in het gesprek met de cliënt.

De medewerkers van Quasir besteden er tijdens hun intervisiemomenten aandacht aan en delen hierover casuïstiek met elkaar. Tot slot wordt er tijdens de Ontwikkeldagen, die Quasir minimaal twee keer per jaar voor haar medewerkers organiseert, altijd bij stil gestaan, waarbij de insteek iedere keer wisselend is.

Meer weten? Neem contact op via info@quasir.nl, bel 085-4874012 of kijk op https://quasir.nl/.

 

Geef uw reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.