Uit onderzoek blijkt dat zorgontvangers na een onbedoelde of ongewenste uitkomst vooral behoefte hebben aan openheid over en erkenning van de (emotionele) impact van de gebeurtenis door de zorgverlener of zorgorganisatie. “Als zij het gevoel hebben dat er informatie wordt achtergehouden of hun beleving niet serieus wordt genomen, is er een grotere kans dat ze de situatie escaleren naar meer formele procedures”, is te lezen in het signalement van het CEG. “Waar zorgontvangers ook tegenaan lopen is dat veel (juridische) procedures niet veel ruimte bieden voor herstel van de ontstane situatie. Een ander knelpunt is de emotionele belasting van de (juridische) procedures. Niet alleen de gebeurtenis zelf, maar ook de procedure over de gebeurtenis kan als traumatiserend ervaren worden, vooral door de lange duur ervan, de sfeer van oppositie en de formele en als onpersoonlijk ervaren toon.”

Aansprakelijk

Ook zorgverleners hebben er last van als ze betrokken zijn bij een onbedoelde of ongewenste uitkomst van zorg, ongeacht de eventuele verwijtbaarheid, stelt het CEG. “Daarnaast kunnen ook de procedures die soms volgen, door de lange duur, sfeer van oppositie en de onzekere uitkomst, een zware emotionele belasting vormen. Zorgverleners hebben behoefte aan openheid met de zorgontvanger en naasten over gebeurtenissen, maar weten soms niet hoe ze het gesprek het best kunnen vormgeven. De vrees bestaat bovendien dat openheid door collega’s, zorgorganisaties en verzekeraars niet wordt gewaardeerd en ertoe kan leiden dat ze individueel verantwoordelijk of aansprakelijk worden gehouden, al dan niet via een tuchtzaak.”

Morele logica’s

Volgens het CEG komen in het proces na een onbedoelde of ongewenste zorguitkomst verschillende ‘morele logica’s’ met elkaar in botsing. Het CEG identificeert drie morele logica’s die onderling op gespannen voet kunnen staan: één gericht op normhandhaving, één gericht op leren en één gericht op herstel. “Met morele logica’s doelen we op manieren van denken over wat eerlijk en passend is, de criteria die daarbij worden gehanteerd, en het bijpassende vocabulaire”, legt het CEG uit.

Normhandhaving

Het gaat om drie verschillende manieren om tegen dezelfde gebeurtenis aan te kijken. Normhandhaving is bedoeld om de kwaliteit van zorg te waarborgen door zorgontvangers te beschermen tegen ondeskundig en onwettig handelen van zorgverleners. Binnen een logica die gericht is op leren is het met name belangrijk dat herhaling van ongewenste en onbedoelde gebeurtenissen in de zorg uitblijft.

Schade herstellen

Bij de derde morele logica over de juiste omgang met onbedoelde en ongewenste uitkomsten in de zorg staat herstel van de ontstane schade centraal. Niet het handelen van de zorgverleners is het uitgangspunt, maar de schade die is ontstaan bij alle betrokkenen (de zorgontvanger, maar ook bijvoorbeeld de betrokken zorgverleners) en de mogelijkheden om die schade te herstellen. Het gaat dan om die strategieën te vinden die de schade naar aanleiding van de gebeurtenis zoveel mogelijk herstellen voor alle betrokkenen. Binnen een morele logica gericht op herstel is er niet alleen aandacht voor de materiële schade, maar ook voor emotionele schade en schade aan bijvoorbeeld het vertrouwen tussen arts en patiënt. Het vinden van een nieuw perspectief en het herstel van de relaties is hierbij belangrijk.

Een niet beter dan het andere

Bij gebeurtenissen in de zorg die veel media-aandacht krijgen domineert de logica gericht op normhandhaving en op volledige transparantie, stelt het CEG: ‘Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Wie waren verantwoordelijk?’. Het CEG betoogt dat niet één morele logica beter is dan de andere, maar dat van belang is de juiste balans te vinden. “De juiste balans kan per situatie verschillen. Bewustzijn hiervan en van de knelpunten uit de praktijk kan bijdragen aan het verbeteren van de ervaringen van patiënten en zorgverleners met het stelsel dat de omgang met onbedoelde en ongewenste uitkomsten in de zorg reguleert.”