Twitter-win

Wie denkt dat hij als burger niet op kan tegen grote organisaties en instituten, heeft de kracht van social media nog niet ontdekt. Social media-gebruikers hebben de halve wereld, ook in de zorg.
Puck_2016.jpg

Maak een rondje over Twitter en u komt vanzelf op boze tweets over de zorg, en alle instanties die iets in de zorg doen, terecht. Keuzemenu’s zijn te ingewikkeld, vragen worden niet gehoord of beantwoord, klachten blijven te lang liggen, brieven zijn onduidelijk. Kortom: burgers hebben soms het gevoel dat ze machteloos staan tegenover deze kolossen. Maar anno 2017 hebben ze hier gelukkig een oplossing voor gevonden: social media. Wie daar zijn onvrede uit, kan vaak op steun én een snelle reactie rekenen.  

Situatie Centiv
Dat blijkt maar weer uit de ophef die onlangs ontstond rondom Rom en ggz-aanbieder Centiv. Die organisatie stuurde een mail naar een cliënt die nog niet in zorg was, waarin stond dat haar een boete van 45 euro werd opgelegd als ze de Rom-lijsten van de instelling niet invulde. Centiv deelde de cliënt mee dat deze boete was ingesteld omdat zorgverzekeraars de organisatie konden korten op hun tarieven als er niet genoeg Rom-data werden aangeleverd.

Ophef op Twitter
De cliënt pakte haar telefoon, maakte een screenshot van de mail en plaatste die op Twitter. Ze deelde hem niet alleen met haar 1800 volgers, maar Tweette ook rechtstreeks naar zorgverzekeraars, journalisten, ZN, de brancheorganisatie, cliëntenorganisaties en politici. Daardoor werd haar bericht snel opgepikt en ontstond brede ophef over de mail. Ze zette verzekeraars aan het werk met haar vraag of de boete terecht was en bleef hen net zo lang berichten sturen tot ze antwoord kreeg. Was het antwoord vaag, dan eiste ze opheldering in een persoonlijk bericht.

Resultaat: Twitter-win
Haar online aanpak had resultaat: in no time zette Centiv een verontschuldigend bericht op de website en paste het beleid betreffende Rom aan. De directeur liet nog weten het idee achter de boete helemaal geen rare gedachtengang te vinden, maar hij kon niet op tegen het Twittergeweld dat inmiddels was ontstaan. Zorgverzekeraars zochten voor haar uit wat wel en niet mocht en wat hun afspraken met de zorgaanbieder waren, DSW liet weten met Centiv in gesprek te gaan over het beleid. Met haar Twitter-actie kreeg de cliënt het ook voor elkaar dat twee D66-Kamerleden schriftelijke vragen over de kwestie stelden aan minister Schippers. Die antwoordde maandag dat ze de gang van zaken ‘niet acceptabel’ vond, maar dat het beleid van de zorgaanbieder inmiddels al was aangepast.

Twitter inzetten
Een paar rake tweets van een cliënt kunnen er dus voor zorgen dat heel wat mensen in actie komen. Nou kun je dit zien als drammerigheid van de cliënt, maar wat mij betreft krijgt ze een dikke pluim voor haar assertiviteit. Ze bewijst dat cliënten helemaal niet machteloos staan tegenover de reuzen in de zorg, zeker niet als ze weten hoe ze social media moeten inzetten.  

Dossier geestelijke gezondheidszorg Dossier met nieuws, opinie en achtergrond over de geestelijke gezondheidszorg (ggz). De artikelen gaan onder andere over de diverse zorgorganisaties, beddenreductie, e-health in en bekostiging van de ggz. Lees meer >>

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.