Het is goed en nodig dat er stil gestaan wordt bij de betrouwbaarheid van online reviews. Een kleine rondgang langs specialisten o.a. werkzaam in privéklinieken leerde dat veel artsen op de hoogte zijn van de onbetrouwbaarheid van reviews en eigenlijk ook verwachten – mede door berichtgevingen zoals dit artikel in Zorgvisie – dat cliënten de reviews ook met een korrel zout nemen. Waar men veel minder bij stilstaat is dat door de komst van deze online platformen er ook veel kostbare financiële middelen opgaan aan het tegengaan van misstanden, die ook voor andere doeleinde ingezet had kunnen worden. Bovendien wordt nauwelijks stilgestaan bij de in wetenschappelijk al aangetoonde ‘performativiteit’ van dergelijke publieke reviews: zelfs als we uitgaan van onbetrouwbare reviews, gaan zowel arts en patient er hun handelen toch (soms onbewust) op aanpassen. De arts wordt mogelijk voorzichtiger met ‘nee’ verkopen en heeft iets uit te leggen aan de (commerciële) manager van een kliniek bij ‘slechte’ reviews; de patient verwacht dat de arts ontvankelijk is voor goede reviews, leest over de arts en ontwikkeld onbewust verwachtingen en heeft geen onbevangen eigen ervaring meer. Allemaal mogelijke subtiele beïnvloeding van de patient-arts interactie, ongeacht of de reviews kloppen of niet. Ook achter de schermen kunnen PREMS en PROMS helpen reviews te verifiëren, maar was de patient op de hoogte gesteld dat die vragenlijsten ook daarvoor gebruikt zouden worden? Kortom: er is nog heel veel meer te doen dan alleen de betrouwbaarheid van reviews onder de loep nemen voordat dergelijke platforms, ook die van Zorgkaart Nederland, echt een verantwoorde kwaliteitsverbetering opleveren voor de zorg.
Berber Pas (PhD) principle consultant Strict/ associate professor Verantwoorde Digitalisering Radboud Universiteit