Sinds 2025 werken ouderenzorgorganisaties met het Generiek Kompas. Daarmee veranderde niet alleen de manier van het meten van cliëntervaringen, maar ook de manier van kijken naar kwaliteit van zorg. Minder nadruk op controle en verantwoording, meer aandacht voor de ervaringen van cliënten en naasten.

De eerste resultaten laten een positief beeld zien. ZorgfocuZ verzamelde de ervaringen van meer dan 10.000 cliënten die in 2025 thuiszorg of zorg op een locatie ontvingen. Daaruit bleek dat cliënten de zorg gemiddeld met een 8,4 beoordeelden (ZorgfocuZ, 2026). Vooral de betrokkenheid van zorgverleners wordt gewaardeerd. Cliënten voelen zich gehoord, ervaren dat medewerkers beschikbaar zijn voor vragen en hebben vertrouwen in hun deskundigheid. Tegelijkertijd laten de cijfers een opvallend verschil zien: cliënten die thuis zorg ontvangen geven gemiddeld een hogere waardering dan cliënten die wonen op een zorglocatie.

Achter elk cijfer zit een verhaal

Als onderzoekers merkten we dat de belangrijkste inzichten vaak niet in de cijfers zitten, maar in de toelichtingen van cliënten en naasten. Ook gesprekken met zorgprofessionals helpen om resultaten beter te begrijpen. Dan blijkt dat kwaliteit van zorg niet alleen draait om goede zorgmomenten of medische ondersteuning. Voor veel cliënten gaat het juist over dagelijkse dingen. Worden afspraken nagekomen? Is er ruimte om zelf keuzes te maken? Voelt iemand zich gezien?

Dat soort ervaringen laat zich moeilijk samenvatten in één cijfer. Een cliënt kan tevreden zijn over de zorgverlening, maar zich tegelijkertijd onvoldoende betrokken voelen bij beslissingen in het dagelijks leven. Een bewoner kan medewerkers vriendelijk vinden, maar onrust ervaren wanneer afspraken steeds wisselen. Juist daar ontstaan de inzichten die organisaties nodig hebben om de zorg te verbeteren. De meest waardevolle aanknopingspunten zitten dus vaak niet in de cijfers, maar in de antwoorden op open vragen van cliënten en naasten.

Papieren vragenlijsten

Ook de manier waarop organisaties ervaringen ophalen, verdient aandacht. Hoewel digitalisering steeds verder toeneemt, blijkt papier nog altijd belangrijk. Veel cliënten geven nog steeds de voorkeur aan een papieren vragenlijst. Tegelijkertijd werkt een combinatie van post en online invullen voor veel organisaties goed. De belangrijkste les voor de toepassing van het Generiek Kompas in 2026: sluit aan bij de doelgroep in plaats van uit te gaan van standaard (online) oplossingen.

Van meten naar begrijpen

Cliëntervaringen meten heeft weinig waarde wanneer resultaten vooral worden ingezet voor externe verantwoording. Het wordt pas betekenisvol wanneer organisaties samen met medewerkers, cliënten en naasten bespreken wat de uitkomsten echt vertellen over het dagelijks leven in de zorg. De waarde van het Generiek Kompas zit daarom niet alleen in het meten zelf. De echte waarde ontstaat wanneer organisaties het gesprek aangaan over wat de uitkomsten ons eigenlijk (willen) zeggen.

Door Dorette Spoor, projectleider en onderzoeker bij Onderzoeksbureau ZorgfocuZ