Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Op zoek naar goede zorg

In het streven betrouwbare kwaliteitsindicatoren te ontwikkelen is de sector verpleging, verzorging en thuiszorg de weg kwijt geraakt. Waar waren we ook weer naar op zoek?
Op zoek naar goede zorg

Iedereen lijkt het erover eens: het adagium ‘meten is weten’ werkt niet meer.
De beginjaren van deze eeuw stonden in het teken van de inrichting van processen en het meten van de kwaliteit aan de hand van procesindicatoren. Totdat iedere zorgorganisatie in de VV&T zo’n beetje HKZ-gecertificeerd was en men constateerde dat het eigenlijk weinig zei over de daadwerkelijk geleverde zorg. Meten op zorguitkomsten én ervaring van cliënten zou de werkelijkheid van de kwaliteit weergeven. Mede naar aanleiding van de ‘pyjamadagen’ en de geplande toiletrondes in de verpleeghuizen werden de normen verantwoorde zorg ontwikkeld. Er werden verscheidene uitkomstindicatoren opgesteld en weer bijgesteld; om vervolgens te concluderen dat er heel wat mis gaat in het proces van meten, registreren, aanleveren en interpreteren. De betrouwbaarheid is ver te zoeken, blijkt nu. Ook de CQ-indexen staan ter discussie, want die lijsten zijn veel te lang en te onpersoonlijk. We zijn in de VV&T-sector duidelijk de weg kwijt met kwaliteit, waar waren we eigenlijk naar op zoek?

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit is een lastig begrip om te definiëren. Onderzoekers melden dat er tot nu toe geen algemeen geaccepteerde methode is om kwaliteit van zorg te meten en zorginstellingen te kunnen vergelijken. De toekomstige Wet cliëntenrechten zorg, die als doel heeft de cliënt van een betere rechtspositie te voorzien, zal ook uitsluitsel moeten geven over wat kwaliteit is. Een uitgangspunt is in ieder geval een open zorgverlener die de cliënt in alle fasen van het zorgproces betrekt. Maar wat als dat niet gebeurt? Kan de cliënt dit dan afdwingen? De wet is er nog niet. Wel is besloten een kwaliteitsinstituut in het leven te roepen die de opdracht krijgt om kwaliteit te bepalen en de site kiesbeter.nl tot een succes te maken.

Goede zorg

Door steeds meer de focus te leggen op de verantwoording van de zorgverlening is de essentie van goede zorg uit het oog verloren. Zorgverlening is gedegradeerd tot protocollaire taken en doorspekt met gefragmenteerde beheersingsprincipes. Niet de zorgverlening, maar het geforceerd meten ervan is het doel geworden.
Goede zorg sluit aan bij de individuele zorgbehoefte van de cliënt en draagt bij aan diens kwaliteit van leven. Goede zorg is per definitie ook verantwoorde zorg, verantwoord in de zin van veilig en voor zo ver mogelijk evidence based.
Goede zorg kan alleen tot stand komen in de relatie tussen cliënt en professional die is gebaseerd op vertrouwen en waarin de individuele zorgbehoefte centraal staat. Systemen, protocollen en richtlijnen blijven altijd een hulpmiddel.
Goede zorg vereist in de eerste plaats deskundige professionals, die de juiste zorgbehoefte en het gehele cliëntsysteem kunnen overzien en die zonodig buiten de gebaande protocollaire paden kunnen treden. Die de regie nemen in het zorgproces, soms de regie van cliënt overnemen, maar op het juiste moment ook weer loslaten.

Ruim baan voor de professionals

Ik pleit er dan ook voor om alles wat de professionals in de weg zit om hun werk goed te kunnen doen, te minimaliseren. Faciliteer hen optimaal, zorg dat ze deskundig zijn en blijven. Investeer in een uniforme classificatiemethodiek voor goede zorgdiagnostiek en interventies. Dat moet professionals houvast geven en uitsluitend dienen om de effecten van de zorgverlening te kunnen volgen en (multi)disciplinair af te stemmen. Hier is een belangrijke taak voor de beroepsgroepen zelf weggelegd.
Ontwikkel een cultuur van échte openheid waarin zelfreflectie en lerend vermogen van teams welvaren. Maar geef vooral het vertrouwen aan de professionals; zij bepalen vanuit hun intrinsieke motivatie het niveau van de kwaliteit van de zorg.
Vergeet niet om deze randvoorwaarden ook te borgen. Met een controle daarop is niets mis; die uitkomsten moeten voldoende zijn voor externe verantwoording en transparantie. Op deze manier wordt vertrouwen in de zorgprofessional ge(her)steld en geïnvesteerd in het fundament van een professionele cliëntrelatie, het vertrekpunt voor goede zorg.

Houd het simpel

Als het ‘pyjamadagen-probleem’ destijds door een enquêtecommissie op de werkelijke oorzaken was onderzocht, waren de slechte randvoorwaarden inzichtelijk geweest en hadden we een enorme verspilling kunnen voorkomen. Deze ‘vertrouwenscrisis kwaliteit’ was ons mogelijk bespaard gebleven.
Door de focus te verleggen van proces- en uitkomstindicatoren naar de randvoorwaardelijke, houd je het simpel én meetbaar. De professional zal gedijen en zijn basale én vaak bezielde opdracht: het leveren van goede zorg, kunnen waarmaken. Waren we daar niet naar op zoek?

Catharina Walma, kwaliteitsmanager, lead auditor en verplegingswetenschapper

Lees ook:

HKZ gaat aantal kwaliteitindicatoren verminderen
Grip op kwaliteit in de VV&T
CQ-index is duur en ineffectief om cliënttevredenheid te verbeteren

Gerelateerde tags

12 reacties

  • no-profile-image

    Annette Jansen

    Beste Wilma, Je column spreekt me aan. Ik nodig je van harte uit om onze Visie op Betrokken Zorg eens nader te bekijken: www.betrokkenzorg.nl

  • no-profile-image

    E. Beukers

    Al jaren wordt er teveel gepraat en vanalles bedacht en opgelegd door figuren, die geen contact (meer) met de werkvloer hebben. Ook dit was weer een van die idiote terroriserende vondsten.
    De beste maat voor kwaliteit is het oordeel van de patient.

  • no-profile-image

    Bert Reintjes

    Beste Catharina,

    In je verhaal zeg je een aantal dingen: “het adagium meten is weten werkt niet meer”, “HKZ-gecertificeerd zegt eigenlijk weinig over de daadwerkelijk geleverde zorg”, “een uitgangspunt is in ieder geval een open zorgverlener die de cliënt in alle fasen van het zorgproces betrekt”, “goede zorg sluit aan bij de individuele zorgbehoefte van de cliënt en draagt bij aan diens kwaliteit van leven”, “goede zorg kan alleen tot stand komen in de relatie tussen cliënt en professional die is gebaseerd op vertrouwen en waarin de individuele zorgbehoefte centraal staat”.
    Allemaal elementen waar ik denk dat je de kern raakt tussen mensen met een beperking en het feit dat zij professionele hulp nodig hebben die de mantelzorg overstijgt. Jammer dat je de oplossing beschrijft in: “Goede zorg vereist in de eerste plaats deskundige professionals, die de juiste zorgbehoefte en het gehele cliëntensysteem kunnen overzien en die zo nodig buiten de gebaande protocollaire paden kunnen treden. Die de regie nemen in het zorgproces,......”

    Stel je is voor dat jij morgen die klant bent die het niet meer kan met mantelzorg. Leg je dan jouw levensinvulling bij de professionals neer? Zou je het niet prettiger vinden als jij vóóraf met je partner en kinderen in beeld brengt hoe jouw leven de moeite waard blijft en zelf bepaalt, op grond van je eigen beleving en de mensen die je dierbaar zijn, om invulling daaraan te geven? Moet dan die deskundige professional de juiste zorgbehoefte en het gehele cliëntensysteem kunnen overzien?
    Ik ben blij dat ik met de Provincie Groningen en de Universiteit van Groningen een instrument heb kunnen ontwikkelen in de jaren ‘90 waarmee de klant, thuis achter de computer samen met de mensen die hem dierbaar zijn, zijn eigen hulpvraag in beeld kan brengen en daarmee aan gemeenten, indicatieorganen, zorgverzekeraars en zorgaanbieders kan duidelijke maken wat men wel/niet beheerst en duidelijk in een begeleidingsplan beschrijft hoe hij/zij wil dat zijn leven invulling krijgt. De reacties die deze mensen aan mij terug geven bevestigd dat zij wel degelijk invloed hebben om samen met professionele begeleiders de dagelijkse inzet veilig te stellen door de korte lijnen en de door jouw hierboven benoemde menselijke aspecten.

  • no-profile-image

    Bob

    Het getheoretiseer in de zorg is vastgelopen. HKZ ed zorgt slechts voor verwarde toezichthouders, managers en bestuurders. Immers, als de certificaten maar boven de ingang van je instelling hangen wat kan je dan nog gebeuren? Helaas. Verleden jaar is het voorgekomen dat op dag 1 HKZ werd verworven en op dag 2 de Inspectie organisaties onder verscherpt toezicht plaatste. Tijd voor een terugkeer naar ouderwets praktisch nadenken.

  • no-profile-image

    Jan B

    Onvoorstelbaar dat het HKZ circus in dezelfde valkuil is getrapt als 10 jaar eerder bij ISO9000. Daarin werd ook niet het eindproduct beoordeeld, maar de processen, met name de administratieve, die een rol speelden in de totstandkoming daarvan. Gevolg: ISO9000 certificatie leidde tot lagere kwaliteit van het eindproduct! Immers de redenering was "als ik nu maar formulier 123abc correct en tijdig heb ingevuld is mijn afdeling gedekt". Het product werd ongezien over de muur gedonderd en de beloning voor juiste invulling van de papierwinkel geïncasseerd.
    Leg de focus daar waar die thuishoort, bij de kwaliteit (waarvan prijs een onderdeel uitmaakt) van het eindproduct, in dit geval de daadwerkelijk geleverde zorg aan de cliënt, patiënt, bewoner... Daarin speelt natuurlijk ook de kwaliteit en richting van de opleiding van betreffenden een grote rol. Bijvoorbeeld alleen een managementopleiding werkt, zeker in de lagere regionen van het management in de zorg, contraproductief. Maar ook het doorgroeien van de 'beste' zorger naar teamleider e.v. (Peter principe) wat maar al te vaak voorkomt is niet bepaald kwaliteisverhogend.

  • no-profile-image

    Carla

    Bla bla bla bla!
    Verder geheel eens met Jan C.
    Degenen die het hiermee niet eens zijn, overschreeuwen zichzelf uit angst om hun subsidiebaantje te verliezen.
    Weg met alle subsidieslurpers en geef de zorg terug aan degenen die hiervoor opgeleid zijn!

  • no-profile-image

    Gijs

    Het wordt de hoogste tijd dat de cliënten de touwtjes zelf via de cliëntenraden etc. mede in handen krijgen en aan de onderhandelingstafel bij de zorgkantoren aanschuiven. De cliënt MOET nu echt leidend zijn, waar de zorg dan omheen geleverd wordt. De tijd dat de zorgorganisaties het voor het zeggen hebben komt ten einde, want cliënten worden mondiger. Wanneer komt er naast een Consumentenbond een Zorgbond, die van en door alle cliënten is. Deze Zorgbond kan dan DE onderhandelingen aangaan en de kwaliteit van zorg op een hoger niveau tillen. Te veel zogenaamde “zorgmanagers en bestuurders’’, die hun zakken volgraaien kunnen dan eruit wat ten goede komt aan de handen aan het bed. Waarom 285.000 euro plus secondaire voorwaarden of meer betalen aan een bestuurder, terwijl de echte zorg voor en door nog minder dan 40.000 euro per verzorgende geleverd wordt!Hier zijn wij fout gegaan door managers en bestuurders aan te stellen ten koste van handen aan het bed.

  • no-profile-image

    Jan C

    De verpleeghuis en ouderenzorg (en misschien ook wel de ziekenhuis en gehandicaptenzorg) bestaat niet meer en minder dan uit BETROKKENHEID, liefdevolle en goede verzorging, privacy, goed en voldoende eten, steeds (en dat is belangrijk) aandacht voor niet teveel en de juiste medicijnen, aantrekkelijke situatie voor bezoek (de beste genezer) en vertier (naar buiten, bewe3ging en entertainment)
    AL HET ANDERE IS MARGEWERK EN VAAK VEEL GELEUTER OM NOG IETS MEE TE PIKKEN UIT DE SUBSIDIEPOT (MISSCHIEN OOK WEL MET DIT ARTIKEL)

  • no-profile-image

    Ria

    Hans: Het is heel gemakkelijk om commentaar te geven op het verhaal van Wilma. Dat de HKZ te uitgebreid is weten we allemaal.Een poging om het anders op te zetten daar is niets mis mee. De discussie starten over dit onderwerp is een goede start voor het nieuwe jaar.

  • no-profile-image

    Amiz

    De waarde van een blog zit hem vaak in het commentaar dat er op volgt. De kern van het probleem zit volgens mij ergens in de onverenigbaarheid van de begrippen Zorg en Management. Beide begrippen hebben een heel verschillende optiek, herkenbaarheid en belevenis. Dit verschil komt telkens terug in vrijwel elke editie van Zorgvisie. Of het nu gaat om Professionals en Bestuurders; Handen aan het Bed en Kwaliteitsborging etc etc etc. Het is in de huidige opvattingen, die ik lees, niet verenigbaar. Toch eens een soort enquete houden?? Wat zou ik graag in die commissie zitten !

  • no-profile-image

    rob

    Als we het nou eens heel simpel houden. HEEL SIMPEL!! Luister naar de klant!! Ik denk als we dat beter doen dat de zorg een stuk beter wordt.

  • no-profile-image

    Hans

    Wat een rampzalig slechte blog (en dat heb ik nog nooit eerder geschreven). Het probleem is niet de randwoorwaarden maar de gebrekkige motivatie bij het bestuur om iet aan kwaliteit te doen. De randvoorwaarden zijn slecht omdat de bestuurders te weinig geld hebben en dat kleine beetje geld wat ze hebben vaak niet aan het verbeteren van kwaliteit willen uitgeven. Zij maken zich zorgen om (1) de financiële gezondheid van de organisatie, (2) de continuïteit van de productie, en pas later om de kwaliteit van zorg. Als ik bestuurder was dan zou ik dat ook doen, want op kwaliteit wordt men niet afgerekend. Kortom, er moet iets gebeuren om kwaliteit op de agenda van de bestuurders te krijgen. In de ogen van de bestuurders is het daarom goed om verzorgenden aan te nemen met een laag niveau en dus lage kosten, etc. Walma leeft in een soort droomwereld waarbij iedereen de kwaliteit wil verbeteren en daar de middelen ook voor heeft, maar niemand weet hoe de kwaliteit omhoog kan. Laten de SOG's dat nou juist heel goed weten in de VVT. Houdt aub op te dromen over voldoende en goed geschoolde professionals in de VVT. Nu zijn er al bijna geen verpleegkundigen te vinden in de V&V en de toekomstige bezuinigingen om de V&V betaalbaar te houden zullen ervoor zorgen dat die professionals er ook niet komen. Ook het huidige gebrek aan openheid zal niet veranderen. De zorg die nu geleverd wordt in de V&V is slechter dan wij maatschappelijk acceptabel vinden, maar helaas ook duurder. Omdat de zorg niet voldoet ontstaat er een sfeer van geslotenheid. Wegdromen helpt niet, want de oorzaak zal niet verdwijnen. Daarnaast is het gemak waarmee Walma de huidige kwaliteitsindicatoren verwerpt vooral demagogiek. Natuurlijk zijn die indicatoren niet gelijk goed. Dat duurt misschien nog 10 jaar. Dat is geen nieuwe les, dat was bekend bij de aanvang. Als de gebrekkige huidige bruikbaarheid voor Walma zelf als een verrassing kwam, dan zegt dat meer over Walma dan over de indicatoren. Gooi ze niet weg, maar werk met de internationale wetenschappelijke gemeenschap aan verbeteringen.
    Dergelijke blogbijdragen van mensen op zulke belangrijke posities stemmen mij triest en doen de hoop op een betere toekomst verdampen. Walma denk alsjeblieft na voordat je nog iets opschrijft.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden