Moet de zorg voorop willen lopen in het benutten van technologische mogelijkheden?
Bijl: “Op sommige onderdelen wel, maar er is ook heel veel technologie die zich eerst moet bewijzen in de dagelijkse praktijk. Je wilt niet de zorg daar het proefkonijn voor laten zijn. Je wilt niet ChatGTP nu al in de spreekkamer hebben. Dat moet zich eerst uitkristalliseren, dan kunnen we daarna kijken hoe het een waardevolle aanvulling kan zijn op de zorg.”
Hoe zien jullie bijvoorbeeld op termijn de rol van chatbots in de zorgcommunicatie?
Bijl: “Ik zeg altijd: zolang je ruzie krijgt met een chatbot over hoe je een pakje terug moet sturen, dan is een bot voor medische informatie nog ingewikkeld. Als er de komende jaren al een rol voor is weggelegd binnen BeterDichtbij, dan is het antwoord geven op hele functionele, logistieke vragen. Zoals: kan ik mijn afspraak verzetten? En dat een chatbot dan zegt uit welke opties een patiënt kan kiezen.”
Bogaerts: “Wat je ook niet moet onderschatten, is de factor emotie. Niet alleen bij de patiënt, ook bij de zorgverlener. Technologie is daar niet altijd goed in. En ook niet in het inschatten van waardes. De ene persoon heeft echt de rust nodig die wordt voorgeschreven, maar voor een ander is het misschien belangrijker om die dag toch naar zijn eindexamen te gaan. Die emoties en waarden spelen een belangrijke rol in de zorg.”
Hoe zien jullie het contrast tussen de technologie die zorgprofessionals in hun dagelijks leven benutten en wat ze voor hun werk kunnen gebruiken?
Bogaerts: “Wij vinden dat dat verschil niet zo groot hoort te zijn. Als mensen hun witte jas aandoen, dan liggen hun verwachtingen op hun werk meteen een stuk lager dan wanneer ze ’s avonds thuis bij Coolblue iets bestellen. Dat zou op een redelijk gelijk niveau moeten functioneren, zodat mensen energie overhouden om zorg te verlenen. Binnen de zorg is alleen een sterke kracht om alles zo volledig en goed mogelijk doen. Dat is natuurlijk begrijpelijk, want het gaat soms om mensenlevens. Maar om digitale diensten goed te krijgen moet je ergens beginnen en er dan in kleine cycli van leren om het vervolgens groter te maken. Dat is net omgekeerd van wat de zorg gewend is. Die is gewend om eerst een groot onderzoek van een paar jaar te doen, daar artikelen over te schrijven en het dan pas toe te passen. Dat is het tegenovergestelde van hoe digitaal succes tot stand komt.”
Maar niet van alle digitale diensten in de zorg hangen levens af, toch?
Bijl: “Er zijn twee soorten innovaties: medisch-technologische en procesinnovaties. Wij zitten duidelijk op de procesinnovatie. Daarvoor heb je een andere validatie nodig dan voor een medisch implantaat of iets dergelijks. Voor een procesinnovatie kun je laagdrempeliger beginnen. Je hoeft niet een tienjaarsoverleving te meten van een afspraakherinnering in BeterDichtbij, om maar wat te noemen. Daar kun je dus ook sneller succes boeken en daar zit dus ook veel meer schaal.”
In hoeverre ontwikkelen jullie bij BeterDichtbij zelf toepassingen?
Bijl: “Wij laden ons platform steeds meer met andere toepassingen. Het kan dan heel goed zijn dat bijvoorbeeld een algoritme (zoals onlangs ontwikkeld door het Erasmus MC, red.) bepaalt welke patiënten extra aandacht nodig hebben om een no-show te voorkomen. Die extra aandacht of dat extra bericht kan via BeterDichtbij verstuurd worden. Zo kunnen er andere toepassingen in de BeterDichtbij-conversatie worden toegevoegd die een specifiek probleem oplossen. Wat wij continue doen is met ons team en onze klanten kijken welke ontwikkelingen er zijn, in hoeverre die relevant zijn en welke plek wij die moeten geven in onze eigen productontwikkeling of in een bestaande toepassing integreren. Als je goed om je heen kijkt in de wereld, ontstaan er hele mooie kansen.”
Zijn jullie dan nooit bang dat een andere partij iets ontwikkelt en ervoor kiest dat niet in BeterDichtbij te integreren, maar er zelf mee te boer op gaan en jullie inhalen?
Bogaerts: “Die zorgen hebben we eigenlijk niet. Onze focus blijft op communicatie en communicatie doe je nooit alleen. WhatsApp is niet alleen zo populair omdat het een fijne app is, maar ook omdat we het met zijn allen gebruiken. Dat is de plek waar wij willen zitten voor de zorg. Daar buiten kan prima allerlei dienstverlening komen en werken we actief samen met partners. Op het gebied van content gaan we niet zelf dingen maken, maar werken we bijvoorbeeld samen met partijen als Thuisarts, Apotheek.nl en Indiveo.”
Het complete interview met Sander Bijl en Godfried Bogaerts van BeterDichtbij is te beluisteren in de nieuwste aflevering van onze podcast Voorzorg:
