Meer dan een derde van de ondervraagden in het onderzoek vindt dat zorgverleners moeilijk informatie over aandoeningen met de patiënt delen. De klantgerichtheid kan volgens IBM eenvoudig verhoogd worden door betere online communicatie. Patiënten blijken mondiger geworden te zijn door het internet en digitale communicatiemiddelen. Het internet speelt volgens de onderzoekers een steeds belangrijkere rol in het leven van de mensen. “Ze shoppen via internet, regelen online hun bankzaken, maar als ze een arts willen raadplegen moeten ze er nog steeds fysiek naartoe en kunnen ze niet online een afspraak plannen. Voor velen is dat een ‘verouderde’ manier van werken. Veertig procent van de ondervraagde Nederlanders geeft de voorkeur aan communicatie met een arts via internet in combinatie met de huidige face-to-face contacten.”
Onderling delen van informatie
Een andere ergernis die uit het onderzoek naar voren komt, is het gebrek aan delen van informatie onder zorgverleners. Bijna vijftig procent meent dat zorgverleners moeilijk informatie met elkaar delen, meer dan vier op de tien ondervraagden vindt het vervelend om steeds opnieuw zijn verhaal te vertellen. “Dit proces kan gestroomlijnd worden door patiënten al voor het eerste consult te vragen om persoonsgegevens en gezondheidsklachten via internet op een patiëntenportaal van het ziekenhuis in te vullen”, stellen de onderzoekers. Het verzamelen en analyseren van deze informatie vooraf bespaart tijd, waardoor de arts langer aandacht kan besteden aan de vragen van de patiënt.
Advies over informatie
Meer dan de helft van de ondervraagden vindt ook dat zij onvoldoende geadviseerd worden over op welke online sites zij betrouwbare informatie vinden. Opvallend is ook dat een op de vijf zelf informatie zoekt zonder adviezen van de arts. Uit het onderzoek blijkt dat patiënten regelmatig twijfelen aan het oordeel van hun arts. Een op drie verifieert de diagnose van hun arts achteraf via Google. “De klantgerichtheid kan eenvoudig verhogen door eenvoudig verbeteringen in online communicatie te realiseren”, stelt Juriën Taams, healthcare expert bij IBM. “Artsen kunnen beter inspelen op de mondige patiënt. Het wijzen op of aanbieden van goede betrouwbare online informatie biedt hiervoor een oplossing.”
Meerdere afspraken op een dag
Tot slot kan ook een portal met analysesoftware de efficiëntie van de onderzoeksplanning verhogen. Het IBM-onderzoek laat zien dat bijna de helft van de ondervraagden zich ergert aan ziekenhuizen die onderzoeken en afspraken vaak niet op een dag inplannen; veertig procent vindt dat het maken van online afspraken een belangrijke verbetering in de communicatie kan zijn. Ook verhogen ziekenhuizen hun dienstverlening en patiëntentevredenheid door onderzoeken en interne samenwerking efficiënter te plannen.
“Uit ons onderzoek blijkt dat twintig tot dertig procent van de consumenten het niveau van de dienstverlening van ziekenhuizen lager waardeert dan die van andere dienstverlenende organisaties. De patiënt is ondertussen gedigitaliseerd en mondiger geworden. Ziekenhuizen kunnen de wensen van de ‘patiënt 2.0’ realiseren door zorg- en ondersteunende processen te optimaliseren met slimme analysemethodieken en nieuwe communicatiemiddelen.” (Zorgvisie – Mark van Dorresteijn | Twitter)
Digitale media kan de dialoog tussen de patiënt als zorgvrager en de medisch specialist of arts als zorgverlener faciliteren.Wel blijft de wederzijdse bejegening en de wederzijdse aandacht voor vragen,wensen en verwachtingen bij de zorgvrager en zorgverlener de basis voor deze dialoog.De noodzakelijke houding is niet bij alle zorgverleners op een gelijk waardige manier aanwezig.De zorgverleners moeten ook zelf de toegevoegde waarde van het gebruik van digitale media erkennen en zelf bereid zijn in het gebruik en in de dialoog te investeren.
Zou graag zien of de onderzochte groep wel representatief is. IBM heeft natuurlijk ook een agenda
Niet met Bill eens, wanneer je tevoren invullijsten digitaal kan opsturen naar patienten waarin tevens al de vraag voor bloedafnaem foto’s etc neemt dit stuk minder tijd in beslag. In de spreekkmaer is er tijd voor de verdieping die patient en de dokter nodig hebben om tot besluiten te komen rond de behanding. De patient maakt zelf digitaal een afspraak wanneer de voorbereiding klaar is. De vragenlijsten kunnen per specialisme iets verschillen maar het gaat steeds om dezelfde patient.
Patienten zien het verkeerd dat het onzin is als ze 2x hun verhaal bij verschillende specialisten moeten vertellen. Elke medicus stelt de vragen soms op een iets andere manier, of destilleert andere informatie uit de antwoorden die gegeven worden. Dit proces van vraag en antwoord is erg persoonlijk, bevat ook non-verbale informatie en kan m.i. niet (volledig) geautomatiseerd worden.
Tenslotte: bullshit in = bullshit out