Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Ziekenhuiswebsites bieden geen ruimte voor interactie

De websites van ziekenhuizen zijn nog altijd aanbodgericht in plaats van vraaggestuurd en patiëntgericht. Dat zeggen projectleider Jan Pieter Helmholt (Zorgwebmonitor), internetgoeroe en trendwatcher Vincent Everts en consultant innovatie & nieuwe technologie Krijn Schuurman (InterimIC) in het nieuwste ICTzorg-magazine.
Ziekenhuiswebsites bieden geen ruimte voor interactie

In september 2010 publiceerde het bureau Buningadvies het 'Rapport Ziekenhuiswebsites', een onderzoek naar de samenstelling en gebruiksvriendelijkheid van de sites van de 95 Nederlandse ziekenhuizen. Opvallend is de grote kloof tussen wat patiënten willen en wat ziekenhuiswebsites aanbieden. Patiënten willen een link naar de telefoonnummers van het ziekenhuis en informatie over bezoektijden maar op dertig tot vijftig procent van de ziekenhuiswebsites ontbreekt deze informatie. Ook beschikt slechts 20 procent van de ziekenhuizen over de mogelijkheid tot het maken van online afspraken. Bovendien is wat 'online afspraken maken' genoemd wordt, dat in veel gevallen niet: elf ziekenhuizen (10 procent) laten de bezoeker van hun website een online formulier invullen, waarna patiënten teruggebeld worden.

Smartphone app

Even deed het nieuws van het Haga Ziekenhuis over de lancering van een nieuwe app voor smartphones, waarmee patiënten afspraken kunnen inplannen en voorbereiden, de Nederlandse internetwereld opleven. De app is een agenda met routewijzer, maar dat zijn toepassingen die een smartphone standaard al heeft. “Een totale deceptie”, vindt internetgoeroe Vincent Everts. Voor Vincent Everts is dit voorbeeld illustratief voor de problemen waarmee de ziekenhuiswereld worstelt: het gebrek aan interactiviteit en het ontbreken van een koppeling tussen het medium dat de informatie aanbiedt en de backoffice. Het ziekenhuis is een instituut dat maar om één ding draait: het handhaven van de koninklijke positie van de specialisten. Ziekenhuizen zijn gesloten bolwerken. Transparantie houden ze zoveel mogelijk tegen.”

Samenwerken

Jan Pieter Helmholt, projectleider bij Zorgwebmonitor, is milder in zijn oordeel. “Twee jaar geleden was de gebruiksvriendelijkheid van ziekenhuiswebsites nog bedroevend slecht. Basale zaken als een navigatiepad ontbraken toen nog. Ook waren ziekenhuizen soms slecht vindbaar in Google. Dat is nu echt wel anders geworden, maar het kan nog veel beter. Zo zouden ziekenhuizen meer kunnen samenwerken. Tot nu toe doen alleen de acht UMC's dat. We hebben in Nederland 95 ziekenhuizen die met 53 verschillende cms'en werken. Je kunt je afvragen of dat nodig is.”

Standaardisatie

Krijn Schuurman, consultant innovatie & nieuwe technologie bij InterimIC, is het daarmee eens. “Je ziet inderdaad dat er heel veel zelf wordt gedaan. Ziekenhuizen vinden zichzelf uniek en denken al snel dat ze websites en applicaties op maat moeten bouwen. Dat is in deze tijd echt niet meer nodig en bovendien niet kostenefficiënt”, stelt hij. Zijn advies: gebruik bestaande, standaardproducten. Standaardisatie is nog niet de regel. De Nederlandse markt is een bonte verzameling van cms'en die allemaal graag grote klanten als ziekenhuizen in hun portfolio willen.

Het hele artikel over ziekenhuiswebsites is te lezen in het nieuwste ICTzorg-magazine. (ICTzorg – ICTzorg / Twitter)

ICTzorg magazine

Meer weten? Word nu abonnee van ICTzorg.

Lees ook:

UMC Utrecht opnieuw beste ziekenhuiswebsite
Viertalige voorleesfunctie op website BovenIJ ziekenhuis
HagaZiekenhuis krijgt award voor videowebsite ‘HagaTube’

Annelies Vermeulen

8 reacties

  • no-profile-image

    Hans

    Ik heb het voorrecht gehad om in de online keuken te mogen kijken van een gezondheidszorg organisatie met 270 ziekenhuizen en surgery centers. Samenwerken is goed. Maar als je aan 53 onafhankelijke ziekenhuizen gaat vragen om bestaande website technologie te uniformeren, is dat in het kader van het verlangen naar kostenreductie begrijpelijk maar een hele lange weg naar klantinteractie en klantbetrokkenheid. Website systemen zijn goed in het leveren van informatie en (soms) in het ontsluiten van interne processen voor klanten, niet in klantinteractie. De insteek waarbij je, onafhankelijk van het CMS, probeert om de klant te begrijpen en daarop individuele online interacties start, is een hele goede stap om de klant te helpen en de klantbetrokkenheid te vergroten. Laat meerdere ziekenhuizen mee doen en deel direct de ervaring wat wel en wat niet goed werkt. De individuele klanten merken het direct, de website beheerders weten waar ze hun energie in moeten stoppen en elke individueel ziekenhuis kan zichzelf verbeteren. Samen werken is goed. (Disclosure: Ik ben werkzaam bij GX)

  • no-profile-image

    Victor

    Over het zelf kunnen plannen van afspraken door patiënten bestaat al langdurig een veronderstelling die op veel punten niet helemaal aansluit op een werkbare praktijk.Patiënten willen op de eerste plaats aandacht voor hun zorgvraag.Ze willen een antwoord en advies dat hen verder helpt en waarmee ze zich serieus voelen genomen.Dit betekent dat er gekeken zou kunnen worden naar meer mogelijkheden en faciliteiten voor een digitaal consultatie of advies op afstand en dat de focus niet perse hoeft te liggen op inzage en toegang tot de agenda van de medisch specialist of zorgverlener.Hier valt voor beide partijen " daadwerkelijke" winst te behalen.Het alternatief van een directe toegang tot de agenda van de specialist of zorgverlener betekent dat alle patiënten kunnen gaan claimen dat zij vinden dat zij het meeste recht hebben op bijvoorbeeld een afspraak op woensdagmiddag en dat het recht van de snelste aanmelder de wachttijd gaat bepalen en minder de noodzaak van de consultatie op het ziekenhuis.

  • no-profile-image

    Frits

    Zorgwebmonitor... Is dat niet dat onderzoek waarin ziekenhuissites worden beoordeeld zonder ook maar iets aan de eindgebruikers te vragen over wat zij nou van de sites vinden of waar ze behoefte aan hebben?

    En hoort bij journalistiek niet hoor en wederhoor? Waarom is in dit artikel geen enkel ziekenhuis aan het woord?

    Iets meer nuance kan geen kwaad.

  • no-profile-image

    Robert

    Ben het met Hans eens dit is weer eens preken voor eigen parochie terwijl het grote plaatje ontbreekt. Ik weet dat er meer samengewerkt wordt als hier gesteld wordt. Ook dat is weer zover kijken als je neus lang is. Getuigt allemaal van weinig visie op de zorg.
    Overigens zijn Krijn en Vincent van dezelfde organisatie...

  • no-profile-image

    Jan, geen arts

    Je zal toch zo geciteerd worden: ".... Het ziekenhuis is een instituut dat maar om één ding draait: het handhaven van de koninklijke positie van de specialisten....."
    Er zou ook kunnen staan, Vincent snapt er niets van, een ziekenhuis is toch het zelfde als een krantenbedrijf...
    Daarnaast werkt Krijn voor Vincent, die Partner is bij InterimIC, was ook wel netjjes geweest dat te melden in het artikel.
    Overigens is de koppeling tussen Front en Backoffice wel degelijke een issue. Daarnaast wordt de markt in de zorg, in tegenstelling tot die in de reiswereld, niet bepaald op het Web, maar in onderhandelingen tussen overheid, verzekeraars en aanbieders. Dat heeft zijn nadelen, als het gaat om prikkels voor websites, maar zorgt er ook voor dat ook mensen met iets minder assertief gedrag goede en tijdige zorg ontvangen.

  • no-profile-image

    Hans

    Het jaarlijkse gezeur van bedrijfjes die alleen maar web-advies geven om zelf geld te verdienen. Waaruit blijkt dat de patiënt hier allemaal op zit te wachten?

  • no-profile-image

    Jaap, orthopeed

    Artsen (Medisch specialisten, maatschappen) moeten veel meer zelf een eigen website hebben. Dan kan de kloof dokter-patiënt beter overbrugt worden. Wij gingen tot grote tevredenheid in zee met een betrouwbare ICT-specialist (zijn partner is medisch specialist) en hij heeft een gestandaardiseerde methode voor triage- en anamnese formulieren: veilig en eenvoudig via internet: www.e-sail.nl (een bezoekje waard!)

  • no-profile-image

    M. Marinus

    bestaande standaardproducten gebruiken willen we graag allemaal, maar er is helaas niet zoiets als één database of website, waar dit te vinden is. Het blijft helaas vaak zoeken naar die ene speld in de hooiberg.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden