Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

AxionContinu meet realtime cliëntervaringen

De Utrechtse ouderenzorgorganisatie AxionContinu kan op ieder moment de tevredenheid van haar cliënten en familieleden in kaart brengen.
zuil2.axioncontinu.gif
Zuil op locatie Isselwaerde.

Zo werkt het meten van klantervaringen conform het nieuwe Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg. 

Meetzuilen
Op vier locaties staan intussen meetzuilen. Bestuurssecretaris René Leideritz: ‘Het is onze bedoeling om dit intramuraal uit te rollen op al onze locaties en uiteindelijk ook aan onze thuiszorgcliënten aan te bieden.’ De zuilen komen op strategische plekken zodat bezoekers, familieleden en patiënten gemakkelijk een vragenlijst kunnen invullen. Op locaties waar PG-cliënten verblijven, gaat AxionContinu de contactpersonen benaderen en hen uitnodigen om op gezette tijden een vragenlijst in te vullen. Thuis kunnen mensen ook de vragenlijsten beantwoorden, via hun eigen pc. De gegevens komen op dezelfde applicatie uit.

Cliënttevredenheid
De meting is realtime en daarmee een enorme verbetering ten opzichte van de in onmin geraakte CQ-index. Deze werd slechts eens in de twee jaar uitgezet en was met bijna zestig vragen veel te lang. De vragenlijst die AxionContinu gebruikt is een stuk korter. Leideritz: ‘Wij werken met een vaste vragenlijst die is gestandaardiseerd op doelgroep.’ Er wordt geïnformeerd naar deskundigheid, veiligheid en gastvrijheid. Ook de belangrijke nps-vraag zit erbij. Deze net promotor score, of de klant de zorg bij anderen zou aanbevelen, is een belangrijke kwaliteitsindicator. Leideritz: ‘We gaan de lijst de komende periode niet veranderen omdat we de uitkomsten over langere termijn willen kunnen vergelijken. De app kan met een extra vraag of een bepaald thema, gemakkelijk worden aangepast.’

Managementinformatie
AxionContinu gebruikt de beantwoorde vragenlijsten als managementinformatie. Kwaliteitsfunctionarissen halen de gegevens uit het systeem en maken daar per kwartaal rapportages van die ze naar de locatieleiding sturen. Ook het managementteam en het bestuur van AxionContinu krijgen de rapportages. En omdat het realtime is, kan iedere leidinggevende op elk moment om informatie vragen. De informatie komt ook in de jaarverslagen. Leideritz: ‘Uiteindelijk zal ook het Zorginstituut de tevredenheidsscores gaan uitvragen. Het wordt een verplichting voor de zorgaanbieders om deze informatie publiekelijk inzichtelijk te maken.’

App
Aan de app ging een voorbereiding van ruim twee jaar vooraf. Er waren nog weinig alternatieven voor de CQ-index. In november vorig jaar legde Leideritz contact met  ZorgDNA. Dit bedrijf heeft de QDNA-VVT App ontwikkeld waar AxionContinu nu mee werkt. Mensen vullen de lijsten anoniem in maar kunnen als ze dat willen, een mailadres achterlaten. De eerste vragenlijsten zijn net binnen gekomen. Bij de open vragen staan opmerkingen als :‘Ik zou meer personeel in de avond en de nacht willen’, ‘Graag ook onder de kast stoffen’,  ‘Graag saucijzenbroodjes in het restaurant’ en ‘Ga vooral zo door.’ Leideritz: ‘We zien rijp en groen door elkaar. Het is de bedoeling dat medewerkers van de uitkomsten leren en op de afdeling maatregelen nemen als dat nodig is en als het kan. En als klanten heel positief zijn, kunnen ze een feestje vieren en mogen ze trots zijn op de resultaten.’ 

Of registreer u om te kunnen reageren.