Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Huisartsenposten werken aan bereikbaarheid

De druk op de huisartsenposten neemt snel toe. Door een ‘cumulatie van effecten’ wordt de bereikbaarheid slechter.
Arts aan telefoon.fotolia.jpg
Foto: iStock

Dat zegt Anoeska Mosterdijk, directeur van InEen.

Tekorten
‘Huisartsen merken een cumulatie van ontwikkelingen. De zorgvragen in de eerste lijn worden steeds complexer. Daarbij zijn er minder waarnemers beschikbaar en is er in sommige regio’s een tekort aan triagisten.’

Werkproces
Allereerst hebben de huisartsenposten aangegeven dat zij hun werkprocessen tegen het licht zullen houden. Ook zijn zij bereid van elkaar te leren, bijvoorbeeld van de wijze waarop de telefooncentrale is ingericht. Maar dat is nog niet voldoende, zegt Mosterdijk: ‘We lossen dit niet alleen op. Als we de zorg overdag beter organiseren, kan de druk op de huisartsenposten in de avond- en nachturen en in het weekend afnemen.’

Zorgvraag
Het lijkt erop dat de stijging van de zorgvraag vooral op het conto komt van kwetsbare ouderen en ggz-patienten. Er zijn meer telefoontjes en consulten en ook de urgentie van de problemen neemt toe. Of deze aanname klopt, is nog in onderzoek. Huisartsenposten werken nu al meer samen met andere zorgorganisaties om de overdag beschikbare zorg voor deze groepen te verbeteren. Een andere mogelijkheid is het gesprek met de zorgverzekeraar aangaan over financiering van extra capaciteit op de huisartsenposten, zegt Mosterdijk: ‘Er moet oog zijn bij de zorgverzekeraars voor onze situatie. Maar wij zullen nu nog niet met hen over mensen en middelen in overleg gaan. Eerst is het aan de huisartsenposten zelf om verbeteringen door te voeren.'

Huisartsenpost
Uit eigen onderzoek van InEen blijkt dat het langer duurt voor iemand bij de huisartsenpost in niet-spoedgevallen de telefoon opneemt. Het aantal telefoontjes dat langer dan twee minuten in de wacht staat, is toegenomen van 26 procent in 2014 naar 33 procent in 2015. Onderzoekers van de Consumentenbond zijn geconfronteerd met beduidend langere wachttijden. Zij belden in mei veertig huisartsenposten elk twintig keer. Van de veertig waren er 38 niet in staat om het merendeel van de telefoontjes binnen twee minuten aan te nemen. Gemiddelde wachttijden van tien minuten waren geen uitzondering. In een enkel geval moest de beller zelfs 26 minuten wachten. Er is niet gebeld op de spoedlijn.

Amsterdam en Den Haag
Bij huisartsenposten in Amsterdam en Den Haag was de wachttijd vaak tien minuten of langer. Zij laten weten dat dit hun bekend was en dat zij daarom maatregelen hebben getroffen.  Huisartsenposten Amsterdam had vorig jaar 10,7 procent meer telefonische contacten dan in 2014. Directeur Paul Rijksen: ‘Wij erkennen en bestrijden de problematiek van de lange wachttijden. Daarom is in 2015 de Triagepost opgericht, een centraal callcenter waar alle telefoontjes uit geheel Amsterdam binnenkomen en worden afgehandeld. Daarnaast hebben we de werkwijze aangepast en filteren ervaren triagisten in korte tijd de hoog urgente zorgvragen er uit.’ Amsterdam kampt met een nijpend tekort aan triagisten en de invulling van vacatures gaat ‘tergend langzaam’ zegt Rijksen.

Primair proces
Bij SMASH in Den Haag is het totaal aantal telefonische contacten in het laatste jaar met vijftien procent gestegen. Manon van Leeuwen, directeur SMASH: ‘Wij zijn in april 2016 met een project gestart om de organisatie en aansturing van het primaire proces te versterken. Hiermee willen wij directer inspelen op de zorgvraag.’ Volgens Van Leeuwen zijn de eerste positieve effecten al merkbaar.

Drempel opwerpen
Daarnaast gaat de 24-uurs economie ook de gezondheidszorg niet voorbij, zo zeggen de twee directeuren. Huisartsenposten, ontstaan als voorziening voor spoedeisende gezondheidszorg, worden meer en meer gebeld omdat het de patiënt op dat moment gewoon beter uitkomt. Met zorgvragen die niet dringend of spoedeisend zijn en beter overdag aan de vaste huisarts gesteld hadden kunnen worden. De huisartsenposten in Amsterdam en Den Haag vragen zich af of dit zo gemakkelijk moet blijven: ‘Een drempelloze toegang, voor iedere hulpvraag van de huisartsenposten in de avond-, nacht- en weekenduren is op lange termijn wellicht niet houdbaar.’

2 reacties

  • Herman Bakhuisen

    Het kan inderdaad erg stressvol zijn aan de telefoon bij een huisartspraktijk! Een goed "gesprek van verre" is en blijft echter nog steeds veel waard, nietwaar?

    Als zelfstandig ondernemer ben ik, Herman Bakhuisen, inmiddels o.a. een ervaren trainer/docent.
    Ik heb ruime ervaring met het 1 op 1 trainen op de werkplek aangaande de telefoonvaardigheden van medewerkers die binnenkomende telefoongesprekken tijdens het telefonisch spreekuur v/d huisartspraktijk beantwoorden en telefonisch verwerken. Graag denk en help ik mee om de gemiddelde gespreksduur van vele telefoongesprekken in te korten, zonder aan kwaliteitsverlies te doen en/of deze te optimaliseren. Ook zal de (ervaren) werkdruk hierdoor afnemen en het werkplezier toenemen. Ook de ervaring van klanten zal hierdoor toenemen.

    Indien gewenst kan ik ook referenties leveren van oa actieve huisartsen en/of getrainde medewerkers.
    In onderling overleg ben ik graag 1 of meer dagdelen inzetbaar voor 1 op 1 werkplektraining / telefoontraining op locatie, met vaak waardevol en duurzaam resultaat.

    Ik ben graag van dienst en ben oa bereikbaar via LinkedIn, via info@TeleWaarde.nl en/of 06-18813585.
    Zie evt. ook WerkplekTraining.nl
    Mvrgr., Herman Bakhuisen

  • alieroelof

    Bij voornoemd onderzoek waren de huisartsen uit Diever, Dwingeloo, Havelte, Frederiksoord, Vledder,Giethoorn en Nijeveen (DZDNO) goed bereikbaar. De drie ‘huisartsenposten’ onderscheiden zich van alle andere posten in Nederland doordat de telefoon buiten kantooruren bijna altijd door de huisarts zelf wordt opgenomen en niet door een doktersassistent. Een ander onderscheid is het feit dat er in de drie posten slechts bij uitzondering door waarnemend huisartsen wordt gewerkt. Een derde verschil met de meeste andere huisartsenposten komt door het toenemende aantal vakantiegangers en dagtoeristen in het gebied van DZDNO. De zogenaamde toeristische druk in het gebied ligt jaar in, jaar uit boven de vijftig procent. InEen de branchevereniging van de huisartsenposten geeft in een persbericht aan dat o.a. een toename van kwetsbare ouderen een reden kan zijn voor de slechtere telefonische bereikbaarheid van de huisartsenposten in Nederland. Opvallend genoeg werken de huisartsen van DZDNO in een gebied met verhoudingsgewijs heel veel ouderen en veel toeristen. Een groot gebied van DZDNO wordt gevormd door de gemeente Westerveld, deze gemeente heeft het op een na hoogste aantal 65 plussers van Nederland. Ondanks de zeer hoge grijze druk en het grote aantal toeristen in het gebied van DZDNO kunnen de huisartsen een goede bereikbaarheid en beschikbaarheid garanderen door tijdens alle diensturen steeds drie huisartsen paraat te laten.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden