Goede zorg en aardige zorg

Tijdens een symposium over vakmanschap in de zorg gaf een patiënt desgevraagd zijn visie hierop: ‘Een essentieel onderdeel van het vak van zorgprofessionals is aardig zijn.’

Artikel bewaren

U heeft een account nodig om artikelen in uw profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Goede zorg en aardige zorg
Foto: Wilma van der Scheer

‘Professionals wordt geleerd om goed te zijn in hun vak, niet per se om aardig te zijn’, lichtte de patiënt zijn visie toe. Maar voor mij als patiënt is aardig zijn een essentieel onderdeel van dat vak. Niet iets wat erbij komt als extraatje, wat je alleen doet als er tijd voor is.’ Op hetzelfde symposium sprak een arts over empathie, betrokkenheid, meeleven. Maar ook over ‘door de ogen van de patiënt kijken’. Je afvragen ‘wat heeft deze patiënt nu nodig?’. Er bestaan patiëntenadviesraden om professionals en organisaties daarbij te helpen en we meten steeds vaker kwaliteit zoals beleefd door

10
110

Wilt u dit premium artikel verder lezen?

Sluit eenvoudig een gratis proefmaand af of neem een abonnement. Al voor de prijs van 1 kop koffie per week (2,50 euro) kunt u onze premiumartikelen lezen.

Bent u al abonnee? Log dan in en lees verder.

10 REACTIES

  1. Dat ervaringen een wezenlijk onderdeel is van kwaliteit van zorg is duidelijk. Meetinstrumenten als de CQI worden uitgevraagd om dit te meten. Het is ook duidelijk wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. In de Kwaliteitswet zorginstellingen wordt die verantwoordelijkheid bij de bestuurder neergelegd. Diezelfde bestuurder die in de regel de CQI afdoet als onzin. Ook al zijn de verschillende onderdelen van de CQI veelzeggend. Wilma van de Scheer had zichzelf de vraag kunnen stellen ‘Wat had de bestuurder hieraan kunnen doen?’. En om het actueel te houden: ‘Wat zijn de consequenties op dit vlak van de nieuwe samenwerkingsvormen tussen maatschappen en directies?’. Door dat niet te doen lijkt ze boos op de verkeerde persoon: de uitvoerende arts.

  2. Lees alle reacties
  3. compliment. u zet simpel, maar pregnant een van de denkfouten neer, die het beleid in de zorgsector doen ontsporen. aan alle kanten wordt de zorg voor de kwaliteit benadrukt en wordt gezocht naar indicatoren om die kwaliteit – liefst zo objectief mogelijk – te benoemen en te vergelijken. maar vaak komen die indicatoren uitsluitend voort uit de bestuurlijke, medisch-technische en zorginhoudelijke processen. de beleving van de patiënt en diens omgeving verdwijnt daardoor uit beeld, maar die laten zich dan ook moeilijk in indicatoren vangen, laat staan kwantificeren.
    daar komt nog bij, dat die beleving niet begint op het moment dat de zorgverlening aanvangt – zoals bij uw bezoek aan de poli voor controle van de enkel van uw dochter. beschikbaarheid, bereikbaarheid en toegankelijkheid zijn voor de patiënt veel belangrijker dan besluitvormers bij samenwerking en fusie lijken te beseffen. en dan gaat het niet alleen om tijd en (reis)kosten. de kwaliteit die het besef dat spoedeisende zorg ‘om de hoek’ aanwezig is, bijvoorbeeld, wordt nauwelijks meegewogen in de (bedrijfseconomische) afwegingen rond de reorganisatie van zorginstellingen en hun aanbod (Sionsberg in Dokkum is daarvan alleen maar het laatste voorbeeld).
    in essentie blijft natuurlijk het probleem dat onze beleidmakers zich vooral lijken in te zetten om de zorg betaalbaar te houden voor de belastingbetaler, hoewel die lang niet altijd degene is die zorg nodig heeft.

  4. Droevig dat dit nog als nieuws gebracht kan worden. 40 jaar geleden wisten we al dat b.v. anesthesisten die voor de operatie een gesprek met hun patienten voeren betere operatieresultaten hebben. En goede resultaten in de GGZ zijn echt onmogelijk zonder een goede relatie.
    Leen Joele

  5. Ik wilde net als Leen Joele ook reageren met de parallel met de GGZ. Daar is de therapeutische relatie het instrument waarmee gewerkt wordt.
    Opgedrongen relaties zijn zelden de beste. Wat dat betreft staat ons nog wat te wachten als de EK de wijziging van art. 13 aanneemt. De klachten over de geboden zorg zullen toenemen, inherent aan de opgelegde therapeutische relaties die zullen ontstaan. Beleid en ZV zullen reageren met nog meer ‘kwaliteitseisen’ en checkslists. Het worden sombere tijden.

  6. Vanuit Den Haag en vanuit de zorgverzekeraars wordt nog steeds de nadruk gelegd op snelheid, efficiency, protocollen, beslisregels en massaproductie. Worden de belangrijkste besparingsmogelijkheden in de zorg overgeslagen. Aandacht en erkenning geven, warmte en belangstelling. Vaak, als gevolg daarvan, niets technisch hoeven doen. Scheelt goud!

  7. Dat ervaring – service & dienstverlening – of hoe we het ook noemen van grote invloed zijn op de waardering voor een zorgorganisatie onderschrijf ik vanuit een ander perspectief. Bij het ontwikkelen van een reputatiemeetinstrument voor zorgorganisaties (EUR, 2006 http://wqd.nl/GKdLP ) werd mij duidelijk dat deze dimensie circa een derde van overall waardering van respondenten kreeg. En daarmee voor een belangrijk deel de reputatie bepaalt. Zorg, het technische – kwalitatieve dimensie van de zorghandeling, is van veel geringere invloed. Service & dienstverlening zou als ‘ knop ‘ om aan te ‘draaien’ door zorgorganisaties, zeker in deze tijden dat ze onder vuur liggen, benut moeten worden om meer waardering te oogsten.

  8. @Rob:
    Als u had gesteld ‘Dat patiënttevredenheid een wezenlijk onderdeel is van de kwaliteit van zorg is duidelijk. Maar schijnbaar doet men in dat ziekenhuis niet aan zo’n meting of gebruikt men niet de goede methode.’ was ik het helemaal met u eens geweest.
    Maar er is geen CQI voor de spoedeisende hulp, en de CQI in zijn algemeenheid kent een fiks aantal wezenlijke klinimetrische tekortkomingen plus een paar wegende praktische bezwaren, waaronder een slecht bruikbare uitkomstrapportage. Zie https://gezondezorg.org/ptm.php#cqi.

  9. Het klopt helemaal dat de focus van de professional in de zorg gericht is op de vakinhoud en kennis. Zeker is de habitus binnen de medische discipline zo dat met vakinhoudelijke kennis en vaardigheden respect en aanzien wordt geoogst.
    Binnen het OLVG hebben wij dit op de SEH ook waargenomen. Wij besloten om de patiëntbenadering en serviceverlening te verbeteren. Maar hoe krijg je zo’n cultuuromslag?
    De eerste stap was om urgentiebesef te creëren en hierna het focusgebied en repertoire van vaardigheden uit te breiden. Wij hebben toen een groot aantal patiënten tegelijk uitgenodigd en hen gevraagd hoe zij hun bezoek op de SEH hadden ervaren. Tijdens deze spiegelgesprekken waren alle medewerkers van de afdeling aanwezig. Dit creëerde een enorme bewustwording bij de medewerkers. Met de verkregen informatie hebben wij gezamenlijk een scholingsprogramma opgesteld en een serviceconcept uitgewerkt. In dit serviceconcept staan de afspraken van hoe wij met onze patiënten (klanten) willen omgaan. De kracht van deze strategie is dat er eerst urgentiebesef was dát er iets moest veranderen en medewerkers zelf invloed hadden op hoe zij dit wilden vorm geven. Door over serviceverlening met elkaar in gesprek te gaan en hier gezamenlijk afspraken over te maken, kwam de focus automatisch meer op patiëntbenadering . In 2015 gaan wij opnieuw patiënten uitnodigen om te onderzoeken of er nog verbeteringen nodig zijn.

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.