Kennisborging

Meer dan honderd medewerkers betrokken, geïnformeerd én geschoold houden voor een bedrijfskritisch proces. Dat is en blijft een enorme uitdaging. Dat merkte ik toen ik laatst bij een van mijn klanten was uitgenodigd. Deze klant, een ziekenhuis met ongeveer tweeduizend medewerkers, heeft een gebruikersbijeenkomst belegd voor alle roosteraars over het gebruik van hun roosterapplicatie.
Augustijn_Johan.jpeg

De manager functioneel beheer begint met het voorstellen van het team en de werkwijze van zijn team binnen het ziekenhuis. Daarna geeft hij een korte toelichting op change management en benadrukt hij hoe belangrijk het is om een vraag duidelijk te hebben. Hij illustreert dit met de vraag: ‘hoe schommel je aan een boom?’. Dit leidt bij de aanwezigen tot verschillende beelden. De een denkt aan zelf heen en weer bewegen hangend aan een tak, de ander aan schommelen in een autoband aan een touw, en weer een ander ziet een plankschommel aan twee touwen voor zich.

Geen inspraak
Vervolgens krijgen de medewerkers het woord. Veel medewerkers geven aan dat het roosteren lastiger is geworden door de nieuwe dienstcodes en dat ze geen inspraak hebben gehad op de wijziging. Ook geven ze aan dat ze niet weten hoe bepaalde functies werken. Een van de medewerkers vertelt dat ze in 2004 in een ander ziekenhuis een cursus heeft gehad. Hierna heeft ze nooit meer uitleg gekregen.

Onduidelijke kaders
Een aantal vragen heeft duidelijk te maken met beleid: wat zijn de kaders die we hanteren rond het roosterbeleid, hoe gaan we om met vakantieaanvragen, hoe gaan we om met de jaarureninzet? Maar er zijn ook vragen voor de leverancier: ‘Mijn medewerkers willen graag een bliepje in de app van het roosterprogramma ontvangen als er een dienst beschikbaar komt.’ Deze vraag, die ik natuurlijk meeneem naar onze afdeling productontwikkeling, wordt behandeld op basis van het voorbeeld van de schommel om duidelijk te krijgen wat precies gewenst wordt.

  • Wanneer moet de app een bliepje geven? Bij iedere dienst die beschikbaar komt? 
  • Moet de app ook bij elke wijziging een bliepje geven? Met als consequentie dat je dan wel honderd keer per dag een bliepje krijgt! 
  • Moet het bliepje uit te zetten zijn? Zo ja, wat is dan de meerwaarde van het bliepje? Want als je graag wilt werken, kun je toch ook regelmatig de app openen om te zien welke diensten beschikbaar zijn?

Verhouding één en twintig
Zelf blijf ik na de sessie met een aantal vragen zitten. In dit ziekenhuis zijn dus honderd roosteraars voor tweeduizend medewerkers, een verhouding van één op twintig. Zouden ze niet een keer naar deze verhouding moeten kijken? Hoe houden ze honderd medewerkers betrokken bij beleidsontwikkeling (veranderen van codes) en de invloed daarvan op hun werk?
Op welke wijze kunnen ze honderd medewerkers geschoold en de kennis geborgd houden voor een applicatie, rekening houdend met de beperkte tijd van applicatiebeheer voor opleiding en training?

Kortom: de bijeenkomst was voor mij (ict-dienstverlener) en de organisatie (beheer, beleid en gebruikers) een wijze les, waar we zeker iets mee moeten.

Johan Augustijn

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.