De cliënt betrekken bij vernieuwingen in de zorg klinkt misschien als een open deur. Maar hoe mobiliseer je een representatieve afspiegeling van je cliënten? En hoe zorg je ervoor dat cliënten en beleidsmakers dezelfde taal spreken en elkaar begrijpen? Veel organisaties zoeken naar nieuwe, effectieve manieren om cliënten te betrekken, naast de wettelijke vertegenwoordiging van cliënten in de cliëntenraad. Vilans interviewde acht experts binnen en buiten de zorg over hun ervaringen met die zoektocht. De onderzoekers spraken met vertegenwoordigers van de Rabobank, Zilveren Kruis Achmea, Parnassia, Pharos, Bureau Ervaringsdeskundigheid Lentis (BEL), Stichting Door en Voor, GGZ Eindhoven en de ANWB. De interviews leveren negen inzichten op waar andere managers en beleidsmedewerkers in de zorg hun voordeel mee kunnen doen.

1.       Maak vraagstukken concreet en zet de cliënt aan het roer
Uit onderzoek van Heij et al (2013) blijkt dat zorgorganisaties beter presteren in co-creatie. In de oude situatie creëert de zorgaanbieder waarde die door de cliënt benut wordt. Bij co-creatie wordt de cliënt betrokken bij de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe dienst, van onderzoek tot en met evaluatie. Zo ontstaan nieuwe waarden voor de cliënt, zoals meer eigen regie, beter passende producten of diensten en meer vertrouwen in de organisatie. Door actieve betrokkenheid gaan cliënten zich immers meer als een lid van de desbetreffende organisatie zien, wat tot meer vertrouwen, trots en enthousiasme leidt. Co-creatie betekent wel dat een organisatie bereid moet zijn de problemen die cliënten aandragen, ook daadwerkelijk op te pakken. Doe je dit niet, dan haken mensen snel af. In de praktijk is dat niet altijd even makkelijk. Wensen van cliënten kunnen bijvoorbeeld in strijd zijn met wet- en regelgeving. Maak de vraagstukken dus heel concreet en behapbaar en stel desnoods de regels opnieuw ter discussie.

2.      Kies het platform dat past bij je doelgroep
Steeds vaker benutten bedrijven de mogelijkheden van het internet om klanten te betrekken bij hun beleid. Zo wilde de Rabobank de stem van de leden niet beperken tot de kwartaalbijeenkomsten, maar continu een brede groep online betrekken. Ledenraden werden uitgenodigd om deel te nemen aan een onlineforum. Maar in de praktijk bleek dat deze groep –mogelijk vanwege hun leeftijd – niet actief is op online platforms. De Rabobank zal voortaan goed nadenken over de middelen waarmee ze een bepaalde doelgroep kan bereiken.

3.      Zorg voor duidelijke spelregels en begeleiding
Kies je toch voor een online platform, bijvoorbeeld bij een jongere doelgroep, dan zijn duidelijke spelregels en goede moderatoren belangrijk. Organiseer je dit niet goed, dan wordt een forum al snel een klaagmuur of een arena waarin mensen hun persoonlijke frustraties uiten over tal van zaken die vaak niets of weinig te maken hebben met de onderwerpen op het forum. Goede moderatoren zetten discussiethema’s op en begeleiden ze. Zij zorgen ervoor dat mensen zich aan de spelregels houden. Dat vraagt om taalvaardigheid en het vermogen mensen aan te spreken op onaanvaardbaar gedrag. Een goede moderator voelt waar de pijn zit en kan daar snel de angel uit halen. Goede spelregels en begeleiding zijn niet alleen belangrijk bij een online platform maar voor elke sessie of focusgroep die je met cliënten organiseert.

4.      Innovatiegeld? Alleen als je met de cliënt samenwerkt.
Veel zorgorganisaties hebben een innovatiebudget waar afdelingen met een vernieuwend idee aanspraak op kunnen maken. Ggz-instelling Parnassia kent die gelden alleen toe als in zo’n innovatietraject aantoonbaar met cliënten wordt samengewerkt. Dat wil zeggen, cliënten participeren in de projectgroep en beslissen mee over de koers. Co-creatie dus. Dit werkt als een stok achter de deur om patiënten écht bij innovaties te betrekken.

5.      Streef naar klantmandaat
Zilveren Kruis Achmea streeft ernaar beleid uit te voeren met mandaat van haar cliënten. Daaraan gaan twee stappen vooraf:

• de klantbehoefte vaststellen: wat willen klanten?
• de klantbelofte vaststellen: waar kunnen klanten op rekenen als ze bij ons zijn verzekerd?

In de praktijk komen daarbij verschillende keuzemogelijkheden aan de orde. Bijvoorbeeld de keuze om zorgaanbieders selectief te contracteren ten gunste van een lagere premie of betere kwaliteit van zorg. Of de keuze om bepaalde zorgverleners meer te betalen dan andere vanwege hun bijzondere prestaties. Mandaat van de cliënten is ook prettig bij – soms onbedoelde – media-aandacht. Als de klanten achter je beleid staan omdat het ook hun beleid is, sta je sterker.

6.      Creëer een win-winsituatie
De ANWB wil haar leden meer betrekken bij wat ze doet. Terug naar het idee van een vereniging. In het verleden deed de organisatie veel marktonderzoek, nu nodigt de ANWB haar leden uit voor een dagje uit. Leidraad is steeds: wat vinden onze leden leuk om te doen. Deelnemers wordt gevraagd naar welke plekken ze hun vrienden zouden meenemen in de bezochte stad of regio en waarom. Zo verzamelt de ANWB informatie voor dagtriparrangementen. Een win voor de leden en een win voor de ANWB.

7.      Zorg voor variatie
De ene klant is sneller bereid om mee te denken en te doen dan de ander. Ga daarom op zoek naar variatie: een laagdrempelige vragenlijst, een review dat je kunt achterlaten, een dagje uit met vrijwilligers, een bijeenkomst met uitnodigende werkvormen, een gesprek met open vragen. De vraag is vooral: krijgen mensen voldoende ruimte om mee te denken en te doen als ze dat willen? Mensen meer betrekken betekent niet meer stimuleren, maar manieren ontwikkelen die meer aanspreken.

8.      Kom in contact met je gehele doelgroep
Uit de praktijk weten we dat migranten en mensen met een lage opleiding niet evenredig vertegenwoordigd zijn in cliëntenadviesraden van zorgorganisaties. Dat is opvallend omdat juist zij hun gezondheid vaak als ongunstiger ervaren dan anderen. Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen, zet zich in om deze groep te betrekken bij het beleid van zorgorganisaties. Belangrijk is goed uit te leggen waarom je deze doelgroep wilt betrekken en wat je van hen verwacht. Wees helder over de beschikbare tijd en middelen. Onderzoek wat al bekend is over een etnische groep. Bied waar nodig extra ondersteuning als mensen de Nederlandse taal onvoldoende beheersen of niet bekend zijn met deze vorm van samenwerking of het thema. Werf via netwerken van (migranten)organisaties of sleutelfiguren (Pharos, 2015).

9.      ‘Gebruik’ de cliëntenraad als schakel
Volgens Pharos is het belangrijk dat een cliëntenraad niet alleen meedenkt met het beleid van een organisatie, maar ook de schakel vormt met cliënten die minder mondig zijn. Er zijn tal van methoden om erachter te komen wat bij klantgroepen speelt, bijvoorbeeld shadowing (meelopen met een cliënt om een goed beeld te krijgen van het zorgproces), observerende participatie, storytelling, focusgroepen of dialooggesprekken. Heel concreet kunnen cliëntenraden groepen cliënten een kleine training geven in hoe ze in dialoog kunnen treden met bestuurders. De cliëntenraad wordt dan meer de facilitator die ervoor zorgt dat ook minder mondige doelgroepen, zoals migranten en laagopgeleiden, meedenken over beleid in de organisatie.

Jeanny Engels is Expert Persoonsgerichte zorg en Doortje Boshuizen Senior adviseur Persoonsgerichte zorg bij Vilans