‘Klagers willen excuus van dokter’

[Exclusief] De cliëntenwet Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) zal na jarenlange discussie waarschijnlijk toch door de Eerste Kamer komen. Op 9 september staat hij op de agenda. Gaat er eigenlijk iets veranderen? Roland Friele, bijzonder hoogleraar sociaalwetenschappelijke aspecten van wet- en regelgeving in de zorg en adjunct directeur van het NIVEL, geeft zijn visie.
‘Klagers willen excuus van dokter’
Foto: Foto: Roland Friele

Waarom duurde het zo lang?

‘Die wet is een idee geweest van Iris van Bennekom, toen directeur bij de NPCF, die een zorgconsumentenwet wilde om patiënten een sterkere positie te geven. Het veld en deskundigen hebben het gevoel gehad dat zij onvoldoende zijn betrokken bij de totstandkoming van de wet. Dat is niet de meest slimme strategie in de zorg, zo organiseer je je eigen oppositie. Ook recent zijn er, door mensen uit het veld, nog brieven naar de Eerste Kamer gestuurd in de trant van ‘waar is het allemaal voor nodig?’

En, is het echt nodig?

‘Ik begrijp de kritiek, want de klachtopvang en behandeling zijn al heel behoorlijk georganiseerd. Elf van de twaalf klachten worden afgehandeld door bemiddeling. De wet zal dit verder kunnen versterken. De kans is reëel dat de wet er komt, dus dan kan je er maar beter iets moois mee doen.’

Wat willen klagers eigenlijk?

‘Laagdrempelige klachtafhandeling. Ze willen een excuus van de dokter. Bemiddeling is verreweg te verkiezen. Formelere manieren van klachtbehandeling dragen minder bij aan het oplossen van een klacht. Klachtencommissies gebruiken juridische termen en vragen hoor en wederhoor waarbij elke partij zijn standpunt zo goed mogelijk naar voren brengt. Daardoor komen partijen tegenover elkaar te staan. Dat is voor beiden schadelijk, terwijl er al een trauma is.’

Gaat dat straks beter?

‘Daar zijn veel visies op mogelijk. Een zorgaanbieder moet binnen zes weken tot een uitspraak komen, daarna heeft een klager het recht het hoger op te zoeken. Klachtencommissies zijn niet meer verplicht maar er komen wel geschillencommissies. Die mogen schadevergoedingen toekennen tot 25 000 euro. Daar mag je dus na zes weken al heen. Veel klachten zijn zo complex dat ze niet makkelijk binnen die tijd zijn af te handelen. Maar, als zorgaanbieder en patiënt met wederzijdse instemming werken aan een goede oplossing voor een klacht, waarom zou die patiënt dan opeens naar de geschillencommissie stappen. Dat hoeft niet! Het is primair aan de zorgaanbieder om de relatie met de klager goed te houden. Dat kan escalatie voorkomen.’

Wat vindt u van de verplichte geschilleninstanties?

‘Ik vind de argumenten daarvoor niet zo sterk. Het motief om deze ver weg van de zorgaanbieder te organiseren is dat de onafhankelijkheid anders niet groot genoeg is. Maar onafhankelijkheid is voor een klager niet zo’n groot probleem. Wel loop je hiermee het gevaar dat de procedure erg formeel wordt, waardoor de klager het gevoel heeft dat het over zijn hoofd heen gaat. Ik zou het heel slecht vinden als dat ver weg in Den Haag wordt georganiseerd. Wat ik positief vind, is dat sommige ziekenhuizen al hebben gezegd dat ze zelf geschillencommissies willen optuigen. Zij redeneren: ‘het zijn onze patiënten dus wij regelen dat voor hen’.

Hoe werkt dat dan?

‘Ze kunnen de eerste periode van zes weken gebruiken om er in de bemiddeling goed uit te komen. Daarna kunnen klagers en aangeklaagden samen naar de geschillencommissie. Niet vanwege een mislukte procedure, maar voor arbitrage. Dus om een weloverwogen oordeel te vragen. Lastiger is het in geval van grote schadeclaims. Bijvoorbeeld schade bij de geboorte, die loopt hoger op dan 25.000 euro. Als een klager eerst naar een geschillencommissie gaat, verbindt hij zich aan die uitspraak en is de weg daarna afgesloten. Er moet dus iets worden bedacht om mensen tegen zichzelf te beschermen.’

De klachtenfunctionaris moet alles coördineren, worden de eisen daaraan strenger?

‘Ja, dat denk ik wel. Klachtenfunctionarissen krijgen meer verantwoordelijkheid. Er bestaat een enorme diversiteit, dat is een probleem. We weten eigenlijk onvoldoende over hun functioneren en wat wel en niet werkt. Maar de vereniging van klachtenfunctionarissen is met een beroepsprofiel bezig, dat is een mooie eerste stap. Het mag geen hobbyisme zijn, of ‘goed bedoelen’.

Wat wordt de rol van de Inspectie?

‘Dat wordt spannend. De rol van de Inspectie is nog niet uitgekristalliseerd. Zij kan toetsen op wettelijke vereisten, bijvoorbeeld of de zorgaanbieder beschikt over een klachtenfunctionaris. Inhoudelijk heeft de IGZ niets te maken met bemiddelingsprocedures, dat is een zaak tussen klager en aangeklaagde. Maar de IGZ zou wel kunnen kijken naar de uitspraken van geschillencommissies en daar bij een inspectiebezoek op ingaan, dat lijkt me een interessante optie.’

 

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.