De afdeling Oogheelkunde is de afdeling die wordt onderzocht. De afdeling krijgt vanaf deze maand vier keer per jaar bezoek van mystery guests. Andere afdelingen volgen in de loop van het jaar.
Service- en kwaliteitscriteria
Voorafgaand aan de geheime bezoeken, hebben de medewerkers van de afdeling Oogheelkunde een eigen onderzoek gehouden om de service- en kwaliteitscriteria vast te stellen. In de criteria staat in woord en beeld onder andere hoe de klant ontvangen moet worden bij de balie, wat er in de wachtkamer moet gebeuren voor een prettig verblijf en wat de juiste volgorde van ontvangst en afhandeling is bij een onderzoek. Uitgangspunt daarbij is een hoge mate van gastvrijheid en klantgerichtheid.
Directe invloed op het werkplezier
Volgens oogarts en unitvoorzitter Oogheelkunde Jan Peter Witmer en bedrijfsleider Ingrid Booster hebben positieve contacten met patiënten ook direct invloed op het werkplezier van de medewerkers: “Patiënten die prettig ontvangen worden en die we vervolgens snel en goed tijdens hun verblijf op onze afdeling behandelen, reageren positiever op onze medewerkers. En dat zit vaak in simpele dingen, zoals een correcte begroeting bij de balie of een nette wachtruimte.” Doordat de medewerkers nauw betrokken zijn bij het vaststellen van het serviceconcept, staat iedereen achter deze aanpak. (Zorgvisie – Mark van Dorresteijn)
Lees ook:
Hackers testen epd
OLVG biedt patiënten ‘tijdelijke zorg’
Zorgvisie magazine
Interesse in meer achtergronden? Word nu abonnee van Zorgvisie.
