Nieuwe wet stelt klachtenfunctionaris verplicht

[Exclusief] Klachtenfunctionarissen hebben er jarenlang voor geijverd in de wet te worden opgenomen en nu lijkt het er echt van te komen. Het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) staat op 9 september op de agenda van de Eerste Kamer.
Nieuwe wet stelt klachtenfunctionaris verplicht
Foto: Stockxchng

Een grote verandering is dat de wet het hebben van een klachtenfunctionaris verplicht stelt. Tot nu toe is alleen verplicht om bij een klachtencommissie te zijn aangesloten. Die klachtencommissies zijn er nu uitgehaald en het is aan de instellingen zelf om ze al dan niet te houden. De eisen aan klachtenfunctionarissen zullen strenger worden. Dat is niet erg, zegt Gerda de Groot, klachtenfunctionaris in Isala en bestuurslid van de vereniging van klachtenfunctionarissen VKIG: ‘Men vreesde dat men aan handen en voeten gebonden zou zijn, maar dat valt mijns inziens heel erg mee. Eigenlijk willen wij die extra eisen wel. Ons vak heeft zich steeds doorontwikkeld. De laatste jaren worden we veel meer een disclosure coach: we worden ingezet als intermediair voor de patiënt als er iets niet goed gaat en voorkomen dat het een klacht wordt. Mensen kunnen bij ons komen voor informatie. En bij ons is protocollair vastgelegd dat de betrokkene bij een incident direct de patiënt moet informeren en daarnaast de klachtenfunctionaris moet inschakelen als aanspreekpunt. Wij vinden als ziekenhuis dat wij het niet goed hebben gedaan, dus moeten wij er zijn om een oplossing te vinden. Patiënten vinden dat enorm prettig.’

Verzamelwet

Voormalig VWS-minister Ab Klink stond aan de wieg van de verzamelwet die alle cliëntenrechten in een keer moet regelen: de Wet cliëntenrechten zorg. Behalve klachtenbehandeling zou de wet betrekking hebben op goed bestuur, medezeggenschap en de Wet toelating zorginstellingen. Het wetsvoorstel is in juni 2010 ingediend maar ondervond zoveel kritiek dat deze laatste onderwerpen in afzonderlijke wetsvoorstellen worden uitgewerkt.

Bijzonder hoogleraar aan de Tilburg University Roland Friele doet onderzoek naar sociaal/wetenschappelijke aspecten van wetgeving in de gezondheidszorg. Of er daadwerkelijk iets verandert door de Wkkgz, betwijfelt hij: ‘Er zijn nog steeds veel partijen die zich de noodzaak afvragen van deze wet. Dat is begrijpelijk, want de klachtopvang is al heel behoorlijk georganiseerd. Ik denk zelf dat de wet de laagdrempelige opvang verder versterkt.’ Laagdrempelige opvang en bemiddeling is verreweg te verkiezen, weet Friele uit onderzoek. Het is de taak van de klachtenfunctionaris om niet alleen de klager maar ook de aangeklaagde specialist, of andere zorgverlener, te begeleiden. Anders gaat het niet goed in de bemiddeling. Friele verwacht ook dat dat de eisen aan klachtenfunctionarissen zullen toenemen. Friele: ‘Het mag geen hobbyisme zijn. Er bestaat een enorme diversiteit aan klachtenfunctionarissen, maar we hebben eigenlijk geen inzicht in wat klachtenfunctionarissen nu precies doen, wat werkt en wat niet werkt. Dat vind ik niet zo professioneel.’

Geschillencommissie

Als een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, mag een klager na zes weken naar een geschillencommissie. Zo’n commissie kan een klacht beoordelen en schadevergoedingen uitkeren tot 25.000 euro. Hoe die commissie, of commissies, eruit gaan zien, is nog vaag. Friele: ‘Ik hoor van sommige ziekenhuizen dat ze zelf geschillencommissies willen optuigen, met het argument: ‘Het zijn onze patiënten, daar willen wij wat voor doen’. Dat vind ik positief. Ik  zou het als klager heel slecht vinden terecht te moeten bij een geschillencommissie ver weg in Den Haag. Hoe verder weg, hoe formeler de procedure en hoe meer de patiënt het gevoel heeft dat het allemaal over zijn hoofd heen gaat.’

Het veld moet zelf de ruimte claimen om de klachtopvang zo laagdrempelig mogelijk te organiseren, vindt Friele: ‘Het is een reële optie dat de wet er komt. Je kunt dus maar beter zorgen dat je er iets moois mee gaat doen.’

Weblog: Wkkgz: nieuwer konden wij het niet maken

Beste klager, wij hebben voor u de klachtenafhandeling in de zorg veranderd. Verbeterd, zo mogen wij na acht jaar discussiëren wel zeggen. Lees verder >>

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.