Onderzoeksinstituut NIVEL heeft onderzoek gedaan naar de vraag hoe ziekenhuizen het gedachtegoed achter de Gedragscode Openheid Medische Aansprakelijkheid (GOMA) in hun beleid borgen. 

Verkokering van procedures

Uit het onderzoek blijkt dat de kwalificatie van een gebeurtenis in een ziekenhuis beslissend is voor de manier waarop patiënten worden begeleid. De onderzoekers duiden dit als ‘verkokering’. Voorbeelden van zulke kokers zijn ‘de klachtenprocedure’, ‘de incidentmelding’, ‘de calamiteit’ en ‘het claimproces’. ‘Voor gebeurtenissen die géén calamiteit zijn, blijkt minder aandacht te zijn bij ziekenhuizen’, zegt onderzoeker Roland Friele. ‘Als een incident als calamiteit wordt onderzocht, zijn werkwijzen vaak juist gedetailleerd vastgelegd. Het risico dat de patiënt niet goed wordt geïnformeerd wordt ook ondervangen doordat er meer mensen bij het incident betrokken zijn. Die controle bestaat echter in veel mindere mate wanneer bijvoorbeeld een klacht of incident als een complicatie wordt gemeld.’

Juist in deze gevallen is vaak sprake van verkokering van procedures. ‘Deze verkokering is zeer onwenselijk’, aldus Friele. ‘Ten eerste omdat bijvoorbeeld klachten en ernstige complicaties beide ingrijpende gebeurtenissen kunnen zijn voor zowel patiënt als zorgverlener. Ten tweede vergroot de verkokering van procedures het risico dat een patiënt tussen wal en het schip valt wanneer een incident niet als calamiteit of klacht bekend wordt.’

Verschillende reacties

Daarnaast komt naar voren dat er verschillen zijn tussen ziekenhuizen in de manier waarop patiënten worden ondersteund. Zo zijn er verschillen tussen ziekenhuizen in de situaties waarin een klachtenfunctionaris wordt ingezet. ‘In sommige ziekenhuizen wordt de klachtenfunctionaris bij alle calamiteiten ingezet als patiëntencontactpersoon. In andere ziekenhuizen is de inzet van de klachtenfunctionaris beperkt tot een ‘klacht’ en wordt de patiënt op de hoogte gehouden door de hoofdbehandelaar of een lid van de calamiteitencommissie. Soms wordt de patiënt begeleid in het gesprek dat volgt na calamiteitenonderzoek, bijvoorbeeld door de klachtenfunctionaris, en soms ook niet. Sommige patiënten krijgen het calamiteitenrapport mee naar huis.’

Tegengaan van verkokering

Om de kloof in beleid tussen calamiteit en incident te dichten, moeten er samenwerkingsafspraken worden gemaakt tussen meerdere personen die bij ‘gebeurtenissen’ betrokken kunnen zijn. ‘Er bestaat echter wel groot meningsverschil over de zin of onzin van het vastleggen van deze afspraken. Onderzoek waarin de ervaringen van patiënten en zorgverleners worden gekoppeld aan organisatiestructuren kan duidelijkheid bieden of het varen op informele afspraken voldoende waarborg biedt.’

Zoektocht naar openheid

Alle deelnemers aan het onderzoek lieten weten bekend te zijn met de GOMA en de daarin opgenomen aanbevelingen. Een aantal deelnemers gaf aan dat het organiseren van openheid een zoektocht kan zijn. ‘Er is tijd nodig om culturen van ziekenhuizen te laten samensmelten en om zorgverleners vertrouwd met elkaar te laten worden’. Ook financiële problemen werden genoemd als belemmerende factor. Tevens is nog niet duidelijk wat mag, wat kan, en wat moet.