Ruim 6700 mensen meldden zich bij de onderzoekers en bijna 2800 van hen gaven aan niet altijd tevreden te zijn over verleende zorg. Mensen met een klacht over een ziekenhuisbehandeling maakten die in 55 procent van de gevallen niet kenbaar. Bij klachten over huisartsen lag dat percentage zelfs op 64 procent.

Klacht te klein

Van de mensen die niet tevreden waren maar geen klacht indienden, vond 27 procent de klacht wel belangrijk maar ook te klein. 22 procent gaf aan dat het toch geen zin heeft en 12 procent zei niet te geloven in een onpartijdige afhandeling van de klacht. Bijna een op de vijf mensen (19 procent) gaf aan niet te klagen om de relatie met de hulpverlener goed te houden. Onder huisartsbezoekers lag dat percentage zelfs op 48. De drempel voor het indienen van een klacht is hoog, concludeert de NPCF dan ook.

Verbeterslag procedures

Van de mensen die uiteindelijk wel bij een klachtenfunctionaris terechtkwamen, gaf 45 procent aan niet tevreden te zijn over het gesprek. Een onderhoud met de behandelend arts verliep voor 37 procent van de mensen niet bevredigend. ‘Patiënten hebben er recht op te weten wat er is gebeurd, vooral als er iets anders is gegaan dan verwacht’, zegt NPCF-directeur Wilna Wind. Ze wil dat de rechten van patiënten wettelijk beter worden geregeld door instellingen te verplichten een betere klachten- en geschillenprocedure te hebben.