Door Laura van der Meer-Kappelle
Gezondheidszorg is grotendeels mensenwerk: werk voor mensen door mensen. En mensen zullen altijd fouten blijven maken. Het systeem om hen heen moet dusdanig ingericht zijn dat deze fouten niet tot schade leiden.
De zorgprofessional moet bij het inrichten van het systeem om hem heen een grotere rol gaan spelen. Alle onderdelen van het systeem, waar hij zelf deel van uit maakt, beïnvloeden elkaar. Het is een uitdaging om deze invloeden op een positieve manier te gebruiken om tot een optimaal resultaat te kunnen komen.
Hele systeem
In zijn boek Managing the risks of organizational accidents stelt de Britse psycholoog James Reason dat veiligheid alleen te verbeteren is door aandacht te besteden aan het hele systeem. Aan zowel de mens, de techniek waarmee de mens moet werken als de organisatie waarin gewerkt wordt.
Onderdeel van het gedachtegoed van Safety II is patiëntveiligheid te bevorderen door ongewenste variatie in zorg- en werkprocessen te verminderen en het zorgproces beter te ondersteunen, onder andere door inzet van technologische hulpmiddelen. (Hollnagel E. From safety-I to safety-II: A White Paper. 2015).
Het verminderen van ongewenste variatie in werkprocessen en de inzet van technologie hoeft geen beperking te zijn voor de autonomie van de zorgprofessional. Als het (basis)proces optimaal ingericht is, blijft er juist meer ruimte over om zorg op maat te geven naar de wensen van de unieke patiënt.
De zorgverlener van de toekomst werkt in een organisatie die hem in staat stelt het systeem om hem heen op een optimale en verantwoorde wijze in te richten en te gebruiken. Hierdoor zullen patiëntveiligheid en de kwaliteit van de zorg continu groeien. Hij maakt optimaal gebruikt van kunstmatige intelligentie en van zijn unieke menselijke vaardigheden om het team waarin de patiënt een nadrukkelijke rol heeft, optimaal te laten presteren.
Mens en techniek
Computers kunnen veel beter dan mensen enorme hoeveelheden data op een standaard manier verwerken. De schaakgrootmeester Kasparov, die in 1997 een partij verloor van de computer, zegt niet dat de computer de mens kan en gaat vervangen. “Uiteindelijk gaat het om mens plus machine, niet om mens tegen machine. Als je voor een medische scan naar het ziekenhuis moet, wil je dan dat de scan wordt gelezen door een dokter of door een machine die van miljoenen scans van over de hele wereld heeft kunnen leren? Nee, je wilt dat de scan wordt geïnterpreteerd door een dokter die precies weet hoe hij de machine het beste moet gebruiken.” (NRC 9 Juni 2017: Slimme machine maakt ons meer mens).
Het gebruik maken van kunstmatige intelligentie kan zorgverleners helpen in het zorgproces. Een voorbeeld hiervan is het stellen van syndroomdiagnoses door dysmorfieën, afwijkende vormen van gezicht of ledematen, in een database in te voeren. Maar ook het op het juiste moment inzetten en aanpassen van behandelingen door gebruik te maken van bijvoorbeeld farmacogenetica, de kennis over variaties in het DNA die de reactie van een individu op een medicijn kunnen beïnvloeden.
Maar wat maakt ons meer mens?
De mens is uniek in het herkennen van emotie. Niet precies welke woorden , maar de manier waarop ze uitgesproken worden, brengt de zorgprofessional vaak tot de kern waar de patiënt het over wil hebben. Mensen drukken emoties zoals pijn, angst en gevoel vaak uit door middel van uitdrukkingen en gezegden om ze beter te verwoorden. Nuances in de taal aanvoelen, goed uitvragen wat iemand precies bedoelt en wat hij wil, blijft mensenwerk.
Daarnaast komt de mens naar voren in het samenwerken. Door samenwerken creëer je netwerken die ook als vangnet kunnen dienen. Als de teamleden weten hoe het proces idealiter moet verlopen, kan iedereen in het team als vangnet dienen. Hij kan aan de bel te trekken als hij denkt dat het proces anders lijkt te gaan verlopen.
Feedback
Een cultuur waarin men zich veilig voelt om zowel positieve als negatieve feedback te geven en te ontvangen is een absolute voorwaarde om veilig te kunnen werken (Healthcare professionals’ views on feedback of a patient safety culture assessment. Zwijnenberg et al. BMC Health Services Research 2016).
Dat lijkt misschien makkelijker gezegd dan gedaan. Toch is het ook weer niet zo moeilijk. Begin bij jezelf en zorg dat mensen je durven aan te spreken op technische handelingen en gedrag. In mijn ziekenhuis beginnen we op de afdeling met een dagstart. Hierbij is ruimte voor de organisatorische aspecten, maar ook voor persoonlijke. Laat zien dat je je, soms te laat of achteraf, realiseert dat jouw gedrag anderen negatief heeft beïnvloed, bijvoorbeeld als je mensen in je ongeduld of door tijdgebrek geen ruimte hebt gegeven om vragen te stellen.
We zien het ook in de incidentbesprekingen die we in Reinier de Graaf houden als de analyse van een calamiteit afgerond is. Het onderzoeksteam presenteert dan de resultaten van het onderzoek aan de betrokkenen. Alle aanwezigen denken gezamenlijk na over mogelijke verbetermaatregelen om een soortgelijk incident in de toekomst te voorkomen. In het begin was dat wennen om als betrokkenen in een groep de oorzaken van het incident gepresenteerd te krijgen. Mensen waren bang dat ze de schuld zouden krijgen van het incident, terwijl ze wisten dat het incidentonderzoek tot doel had om systeemoorzaken die ten grondslag liggen aan de gebeurtenis te achterhalen.
De groep betrokkenen,die aanwezig is tijdens de incidentbespreking, wordt steeds groter. Zijdelings betrokken vakgroepen willen meedenken over verbetermaatregelen, omdat ze zich realiseren dat hun werkproces invloed heeft op dat van anderen en omgekeerd. En omdat ook zij willen blijven leren om zo de patiëntenzorg te verbeteren.
Unieke eigenschappen
De zorgprofessional van de toekomst wordt meer mens door aan de ene kant optimaal gebruik te (leren) maken van de technologie en het systeem om hem heen. En aan de andere kant optimaal gebruik te maken van de unieke menselijke eigenschappen van hemzelf en de mensen om hem heen.
De technologie stelt hem in staat om alle beschikbare data snel en adequaat te laten analyseren. Met deze juiste gegevens kan hij samen met de patiënt zorgen voor de juiste zorg, op de juiste plaats, op het juiste moment. Door optimaal gebruik te leren maken van zelfreflectie en feedback zal hij de patiëntenzorg continu verbeteren.
Laura van der Meer-Kappelle is kinderarts-neonatoloog en medisch specialist Patiëntveiligheid bij Reinier de Graaf, Delft
