Tip 8: Concurreer niet met DBC’s, maar met ZSC’s

Concurreren op ‘losse’ diensten is een doodlopende weg. Een hypotheek, een huurauto, een vliegreis, een uitzendbaan, een telefoonabonnement: ze zijn er in allerlei soorten en maten en de klant ziet vaak door de bomen het bos niet meer. Losse diensten kun je eenvoudig kopiëren. En de marketingstrijd wordt al snel gevoerd rond de prijs en met behulp van schreeuwerige acties.

Serviceconcept

Wie die neerwaartse spiraal wil doorbreken en daadwerkelijk waarde voor de klant wil creëren gaat concurreren met serviceconcepten: een totaaloplossing voor de klant, door een uitgekiende en samenhangende schil van diensten rond de kerndienst. Die kerndienst moet uiteraard van goede kwaliteit zijn, maar is vaak uitwisselbaar. Financiële dienstverlener Alex groeide uit van aanbieder van een beleggingsrekening naar een compleet doe-het-zelf beleggingssysteem. Schiphol ontwikkelde zich van op- en overstapplaats tot Airport City. De aantrekkingskracht en onderscheidendheid van een serviceconcept zitten dus in de service-elementen die rondom de kerndienst zijn georganiseerd.

DBC is geen serviceconcept

Hoewel een Diagnose Behandeling Combinatie (DBC) al een stapje verder gaat dan de losse componenten, is een DBC geen serviceconcept. Je kunt een DBC(cluster) zien als een kerndienst. Als het aanbod daarbij blijft bestaat het risico dat de concurrentie alleen maar op de prijs wordt gevoerd. Als een DBC(cluster), door het toevoegen van diensten en service-elementen die voor de klant betekenisvol zijn, uitgroeit tot een serviceconcept, dan kan het concurrentiespel anders gespeeld worden. Ofwel: van DBC’s naar ZSC’s: Zorg Service Combinaties.

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.