ZorgkaartNederland moet de patiënt wegwijs maken in een landschap met talloze zorgverleners. In eigen onderzoek toont Zorgvisie echter aan hoe makkelijk het is om nep-beoordelingen te kopen en geplaatst te krijgen. In de afgelopen jaren plaatsen professionals tal van vraagtekens bij het platform. Beheerder Patiëntenfederatie Nederland blijft er echter bij dat het platform waarde heeft. Het is een van de weinige vormen van transparantie in de zorg. Maar zijn beoordelingen van andere patiënten wel een goede graadmeter voor kwaliteit?

Sentiment

We vroegen onze lezers of ZorgkaartNederland de zorg helpt verbeteren. 68 mensen reageerden deze week op de poll via onze website. Nog eens 34 mensen reageerden via het Instagram-kanaal Skipr Stories. De overgrote meerderheid, 80 mensen in totaal, vindt dat Zorgkaart niet bijdraagt aan het verbeteren van de zorg. Ze geven hier een verscheidenheid aan redenen voor op.

Een belangrijk deel van de reacties gaat over het gebrek aan objectiviteit van beoordelingen op Zorgkaart en het sentiment van patiënten dat hierbij een rol speelt. “Op Zorgkaart wordt “stemming” gecreëerd voor of tegen een bepaalde zorgverlener. Heeft niks met goede en juiste zorg te maken”, stelt een gynaecoloog.

“Een review op Zorgkaart is altijd een 10, hopelijk dus van een zeer tevreden patiënt, dat is leuk voor ons team, maar we doen er niets mee”, schrijft een ziekenhuisdirecteur. “De zorg wordt er niet beter van. Of het is een 1, dat is dan meestal een patiënt die tevreden is over de behandeling maar ontevreden over de kosten of vergoeding en dan nemen ze wraak op onze administratie door middel van een slechte review omdat ze een eigen bijdrage of eigen risico moesten betalen en het dbc systeem niet (willen) begrijpen. Met zo’n review kan je dan ook niets zinnigs doen.”

Zorgverzekeraars

Niet alleen bij het sentiment van patiënten worden knelpunten gezien, ook bij de werking van het platform zelf. “Zorgkaart Nederland nagelt regelmatig (in dit geval) weerloze zorgaanbieders aan de schandpaal. Dat is onaanvaardbaar. Deze zorgaanbieders kunnen immers niet reageren, terwijl de aantijgingen regelmatig onterecht zijn, dan wel een meer dan stevige nuance verdienen. Naast dat beoordelingen blijkbaar ook nog eens ‘gekocht’ kunnen worden, staat ook de onafhankelijkheid van zorgverzekeraars ter discussie vanwege de ruime sponsoring vanuit ZN en Zilveren Kruis. Niemand zou zelfs maar de schijn van belangenverstrengeling in dezen moeten willen”, aldus een ceo uit de ziekenhuiszorg.

“De aantallen per instelling zijn niet representatief. Mensen zijn vooral uitgesproken”, voegt een zorgbestuurder toe. En: “Wordt veel te weinig gebruik van gemaakt om tot een betrouwbare beoordeling te komen. Derhalve nutteloos, tijd- en geldverspilling. Arts weet niet wanneer een review geplaatst wordt en meestal ook niet door wie. Positieve reviews zijn leuk, maar negatieve reviews (terecht of onterecht) kunnen tot slapeloze nachten leiden. Om in gesprek te komen met de onbekende patiënt is niet eenvoudig”, aldus een medisch specialist.

Patiënt centraal?

Er waren in totaal 21 mensen die, in reactie op deze poll, wel vonden dat ZorgkaartNederland bijdraagt aan betere zorg. Zij wijzen erop dat het één van de weinige mogelijkheden is voor patiënten om te laten weten wat ze van de zorg vinden. “Dokters worden niet graag gewezen op hun tekortkomingen, zeker niet door de patiënt. Zie alle commotie… Des te beter dat er een middel is dat de patiënt juist de mogelijkheid biedt zijn/haar ervaringen met een arts te delen met anderen”, stelt een manager uit de ziekenhuiszorg.

“Er wordt al jaren geprobeerd de zorg transparanter te maken”, stelt een reageerder die zich bezighoudt met de marketing in de ziekenhuiszorg. “Maar veel zorgverleners meten simpelweg hun patiënttevredenheid niet of heel slecht. En als je dat wel doet en alles aan zorgkaart doorlevert dan zeggen ze: ze doen het alleen maar voor de reclame. Het is echt zorgelijk dat veel artsen en directeuren zo naar zorgkaart kijken. “Patiënten kunnen niet beoordelen of ze goede zorg hebben gehad”, wauw serieus?! Hoezo patiënt centraal. En het erge is nog dat alle media die mensen een podium geven.”

“ZorgkaartNederland heeft als doel de kwaliteit van de zorg te verbeteren”, stelt een zorgadviseur ten slotte. “Daar kan niemand tegen zijn. Ook professionele zorgverleners zijn mensen en maken wel eens fouten en/of kunnen hun werk optimaliseren. Daarom zou feedback via de zorgkaart altijd welkom moeten zijn. Natuurlijk zijn er hobbels (fake reviews etc.) en opstartproblemen maar die moeten aangepakt worden. De Zorgkaart – op een goede manier ingezet – verhoogt de kwaliteit van de zorg!”