Door Eva Becking, product manager bij 113 Zelfmoordpreventie en lid van het Levend Lab

Dit artikel maakt deel uit van het themanummer over effectief implementeren van e-health van KIZ. Naar de overzichtspagina

Dagelijks overlijden in Nederland gemiddeld vijf mensen door zelfmoord. Het aantal mensen dat een zelfmoordpoging doet, ligt naar schatting zo’n 25 maal hoger. Het aantal mensen dat zelfmoordgedachten heeft is nog veel groter.

Hulp via e-health is laagdrempelig, toegankelijk en anoniem. Dat is voor mensen met zelfmoordgedachten heel belangrijk. Gevoelens van schuld, schaamte en vooroordelen over reguliere hulp maken het voor deze groep moeilijk om de juiste hulp te vinden.

Daarbij heerst er maatschappelijk gezien een groot taboe op het praten over zelfmoord. Het ontbreekt veel hulpverleners aan de juiste kennis over dit onderwerp. Het e-health aanbod van 113 Zelfmoordpreventie speelt een belangrijke rol in het overwinnen van deze barrières en het slaat een brug tussen zwijgen en zorg.

Startklaar maken

Een veelvoorkomend obstakel bij de implementatie van e-health is het startklaar maken van een organisatie. Vaak vereist een goede implementatie van e-health een verandering in de organisatie en de mindset van de professional.

Doordat 113 Zelfmoordpreventie al sinds de start alleen een online hulpaanbod heeft, zit dat verweven in het DNA van de organisatie en diens medewerkers. Online werken hoefde niet geïmplementeerd te worden. Het was  nooit nieuw, maar altijd het uitgangspunt.

Terugdringen uitval

113 Zelfmoordpreventie heeft een voortdurende focus op ontwikkeling en verbetering, en daar draagt het ‘Levend Lab’ aan bij. Dit lab bestaat uit een multidisciplinair team, van onderzoekers tot vormgevers. Het houdt zich bezig met het evalueren en optimaliseren van het hulpaanbod van 113 Zelfmoordpreventie.

Een van de grootste uitdagingen is het terugdringen van de uitval van deelnemers die de online therapie volgen. Opvallend daarbij is dat een aanzienlijk deel afvalt tijdens het aanmeldproces of na de eerste sessie. Er is een aantal verklaringen van deze uitval; ambivalentie is een kenmerk van suïcidaliteit, onze doelgroep twijfelt. Veel hulpvragers doorbreken bovendien nadat ze de eerste stap hebben gezet bij 113 Zelfmoordpreventie hun stilzwijgen en gaan naar hun huisarts. Therapietrouw is vaak laag bij e-health, zeker bij anonieme varianten. En het  therapieplatform is niet gebruiksvriendelijk genoeg. De hulpvrager is niet op de hoogte van welke aanbod bij welke hulpvraag past.

Gebruiker centraal

Bovenstaande verklaringen zijn aannames, intuïtief plausibele verklaringen die zijn gestut door kennis over e-health, persuasive technology en de doelgroep. Het Levend lab besloot dit probleem niet op te lossen door te bouwen op eigen aannames, tradities en bijbehorende oplossingen.

We kozen ervoor het probleem aan te pakken door middel van een design sprint. Een vraaggerichte aanpak die de gebruiker en diens wensen, behoeften, zorgen en mogelijkheden centraal stelt. En die ervoor zorgt dat we het juiste probleem oplossen.

Toegevoegde waarde van innovatie zit namelijk niet zozeer in de technologie, in het product of dienst, maar vooral in de ervaring van de gebruiker. Zo’n design sprint past goed bij 113 Zelfmoordpreventie. We zijn een organisatie die bereid is nieuwe dingen te proberen en te leren van fouten. We beginnen gewoon aan ingewikkelde uitdagingen, zonder daar eerst maanden op te kauwen en er uitgebreide rapporten en analyses over op te stellen.

Vijf stappen

De design sprint zorgt ervoor dat je in  vijf stappen weet welke oplossingen werken voor jouw gebruikers.

1. Leef je in in je doelgroep
2. Definieer het probleem
3. Genereer en filter ideeën
4. Maak een Prototype
5. Test de oplossing

We begonnen stap 1 met anonieme online enquêtes, maar eindigden uiteindelijk aan tafel met onze hulpvragers om zo samen door het online aanbod te klikken. Deze stap wordt vaak overgeslagen omdat professionals wel denken te weten hoe hun doelgroep in elkaar zit en wat ze nodig hebben. Maar door letterlijk naast de gebruiker te zitten, deden we inzichten op waar anders makkelijk aan voorbij zou zijn gegaan.

Aannames

Gebruikers bleken ook aannames te hebben over onze diensten. Zo dachten ze dat de aanmeldprocedure een soort test was en zaten ze vervolgens dagen in spanning te wachten of ze wel in behandeling genomen zouden worden. Een vervelende ervaring voor mensen die het gevoel hebben nergens meer bij te horen.

Bovendien vonden ze de intakelijst in de aanmeldprocedure veel te lang. Er werden veel vragen gesteld, zonder dat de gebruiker daarvoor iets helpend terug kreeg. 113 Zelfmoordpreventie gebruikt deze data voor onderzoek, om het hulpaanbod te verbeteren  en om een zo goed mogelijk op-maat behandelplan op te stellen. Maar voor de gebruikers was het vaak volledig onduidelijk waarom ze al die dingen moesten invullen.

Daarbij verstoort het ervaren van zelfmoordgedachten de cognitieve vaardigheden en maakt het gebruikers angstig, ambivalent en gefocust op falen. Dit kan ervoor zorgen dat ze een lange lijst met vragen als een groot obstakel ervaren.

Nieuwe kijk op uitval

Al deze input van gebruikers leverde een nieuwe kijk op het probleem van de uitval op. Een mooie bijkomstigheid was dat het contact met de gebruikers ook zorgde voor extra motivatie en een sterk gevoel van relevantie. Meer dan ooit voelden we voor wie en waarom we iets aan het maken waren.
Op basis van het gebruikersonderzoek kwamen we tot de volgende probleemdefinities (stap 2).

• Hoe kunnen we onze gebruikers helpen zich eenvoudig en snel aan te melden voor onze online therapie, zodat ze zich welkom en capabel voelen en niet vroegtijdig afhaken?
• Hoe kunnen we zorgen dat gebruikers de intake als een logisch en nuttige stap ervaren en het gevoel krijgen dat we er voor hen zijn en we al samen aan de slag zijn om hen te helpen?
• Hoe kunnen we onze gebruikers helpen om een keuze te maken tussen de verschillende vormen van hulp, zodat ze kiezen wat bij hen past en krijgen wat ze verwachten?

Vervolgens zijn mogelijke oplossingen bedacht. We schetsten, plakten geeltjes, discussieerden, prioriteerden, binnen de box en buiten de box (stap 3). De oplossingen die als de meest kansrijk uit de bus kwamen, werden gebouwd (stap 4). Niet echt, maar wel bijna echt. Er werd een klikbaar prototype gemaakt die we voorlegden aan onze gebruikers (stap 5).

Vervolgens schaafden, testen, schaafden en testen we, net zolang  we een prototype hadden waar iedereen tevreden mee was.

Prototype

Nu, nog geen jaar later, wordt het prototype gerealiseerd. Tijdens dit proces is het  steeds verder doorontwikkeld. Naast de aanmeldflow en de intakeprocedure is ook de inhoud van de therapie verbeterd. Naast gebruikersonderzoek zijn hiervoor ook inhoudelijke experts op het gebied van e-mental health en commerciële partijen met een sterke focus op klantgerichtheid, zoals Coolblue, geraadpleegd.

Een aantal kleine aanpassingen is al doorgevoerd. En door het systematisch en gestructureerd testen en aanpassen van elk nieuw onderdeel, en daar de gebruikers bij te betrekken, merken we dat de implementatie bijna naadloos verloopt.

Hoewel het testen soms dezelfde dynamiek kent die je bij het implementeren van iets nieuws ziet. Het motiveren van de hulpverleners om naast hun huidige taken nieuwe dingen uit te proberen, waarvan ze wisten dat het nog niet helemaal af was, vroeg dan ook de nodige creativiteit en doorzettingsvermogen.

Inmiddels is 113 Zelfmoordpreventie zo enthousiast over deze agile manier van werken dat gekeken wordt hoe deze werkwijze verder door te voeren is.  Design thinking als mindset in alle lagen van de organisatie. Dit vereist aanpassingen in de organisatie en de projectstructuur, maar vraagt ook een bepaalde attitude van de medewerkers. Zij moeten bereid zijn in gesprek te gaan met de gebruiker, eigen aannames te toetsen, ideeën te testen, en oplossingen weer overboord te gooien.

Flexibiliteit

Het vraagt een grote mate van flexibiliteit en bereidheid tot samenwerking, maar het zorgt voor oplossingen die voor alle gebruikers relevant, bruikbaar en betekenisvol zijn. Mij geeft het enorm veel energie en een rustgevend gevoel van controle en overzicht. Je ontwikkelt in kleine stappen en dicht op de praktijk door. Daarbij is het geweldig om te merken dat simpele oplossingen soms prima werken. E-health hoeft niet ingewikkeld of fancy te zijn. Vaak is het gewoon hartstikke logisch.

Stichting 113 Zelfmoordpreventie is de nationale organisatie voor preventie van suïcide. Onze missie is een land waarin niemand eenzaam en radeloos sterft door zelfmoord. Mensen met suïcidale gedachten en hun naasten kunnen 24×7 en anoniem een beroep doen op het online hulpaanbod met crisishulplijnen, online therapie, de BackUp app en zelfhulp.