Communicatie was bij de opstart van de reguliere zorg niet de eerste prioriteit. Begrijpelijk, vindt de NZa, want er werd veel van zorgaanbieders gevraagd. Het accent lag in eerste instantie op het inhalen van uitgestelde zorg. Daarbij moest de inrichting van de zorgpraktijk voldoen aan de vereiste RIVM-maatregelen. Ook waren er niet direct overal communicatiemiddelen voor handen om de potentiële patiënten goed te informeren.

Cruciaal

Toch is het zaak dat zorgverleners juist in tijden van corona effectief communiceren, vindt de NZa. Om gezondheidsschade te voorkomen is het belangrijk dat patiënten het contact met zorgverleners niet mijden en weten waar ze terechtkunnen met hun zorgvraag. Zolang de situatie niet stabiel is, is communicatie cruciaal.

Vast recept

Met een speciale informatiekaart wil de NZa nu de lessen en informatiemiddelen die de afgelopen periode zijn ontwikkeld, delen met het zorgveld. Een aantal van de adviezen leest als vast recept voor effectieve communicatie in de spreekkamer, zoals: begin met de belangrijkste informatie en formuleer die helder en kort. Of: versterk een tekstuele boodschap met visualisatie. Zorgverleners moeten ook zorgen voor diversiteit in de voorbeelden van communicatie, adviseert de NZa, zodat iedereen zich erin kan herkennen.

Waarom

Meer corona-specifiek wordt het als het gaat over het aanbrengen van een koppeling met “waarom” van bepaalde maatregelen. Door mensen mee te nemen in de achterliggende reden, zien zij het nut van bepaalde maatregelen beter in, denkt de NZa. Dit vergroot de kans dat zij de adviezen daadwerkelijk opvolgen. Het benadrukken van de collectiviteit – met argumenten als ‘wanneer we dit met zijn allen doen, krijgen we samen corona onder controle’ – werkt ook goed.

Maatregelen

Hulpverleners dienen zich wat de NZa betreft bewust te zijn van het feit dat zorgmijdend gedrag in coronatijd meerdere redenen kan hebben. Naast angst hebben veel potentiële patiënten het idee dat anderen zorg harder nodig hebben. Een probaat middel om angst te beteugelen is een uitleg over de maatregelen die zijn genomen om risico’s rond corona te verminderen. De NZa denkt daarbij aan een expliciete toelichting op stappen als een veilige routering en vermindering van het aantal afspraken per dag.

Self empowerment

Nog beter is self empowerment. Door te benoemen wat de patiënt zelf kan doen, krijgt deze concrete instrumenten om eventuele angst te reduceren. Ook pleit de NZa voor adequaat verwachtingen-management. Zorgverleners moeten expliciteren wat de patiënt kan verwachten van de zorg. Dit betekent: laten weten waarom patiënten nog even moeten wachten en om begrip vragen omdat het nog niet helemaal loopt zoals normaal.