Tip 39: Concurreer niet tegen elkaar, maar om de gunst van de klant

De Amsterdamse welzijnsinstelling Combiwel gaat een eigen thuiszorgpoot oprichten. Combiwel is vol zelfvertrouwen: “We gaan de concurrentiestrijd winnen”. Het gat in de markt dat Combiwel ziet wordt gevormd door het feit dat het grote thuiszorgorganisaties niet zou lukken om de zorg op wijkniveau te organiseren. Ze zouden ‘een standaardconcept uitrollen over de hele stad, zonder binding met hun klanten’.

Onvermijdelijk

Wat is hier aan de hand? Een ongewenste concurrentiestrijd tussen twee partijen die juist zouden moeten samenwerken? Of een onvermijdelijk en in de kern juist positief gevolg van de marktwerking in de zorg? Dat welzijnsinstellingen hun markt willen verruimen is, mede gezien de WMO, begrijpelijk. Net zo begrijpelijk als dat thuiszorgorganisaties tot het besef komen dat ze misschien meer in de markt van ‘persoonlijk welzijn thuis’ opereren dan in de ‘thuiszorgmarkt’ in enge en traditionele zin.

Verschil in klantgerichtheid

Is hier sprake van rechtstreekse concurrentie, of van een differentie in het ‘thuiszorgaanbod’? Het lijkt er op dat beide partijen kiezen voor een verschillende klantgerichtheidstrategie. De thuiszorgorganisaties (althans in de ogen van Combiwel) opteren kennelijk voor de strategie van ‘klantproces centraal’. Een formuleachtige benadering, waarbij betrouwbaarheid, snelheid en gemak voor een brede doelgroep gecombineerd worden met een scherpe prijsstelling. Voor een deel van de doelgroep (en voor de inkopers) een aantrekkelijke propositie. Combiwel kiest zo te zien voor een benadering van ‘klantprofiel centraal’. Dus een propositie die is toegesneden op het profiel van een specifieke doelgroep (in casu wijk). In de kern concurreer je dan niet tegen elkaar, maar concurreer je op verschillende manieren om de gunst van de klant. En die heeft dan wat te kiezen.