De (fysieke) afhankelijk van de zorginstelling en personeel speelt daarbij een grote rol. Ook willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel en ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’, zo stellen de onderzoekers. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak stil.

Klachten

Wanneer bewoners hun ongenoegens willen bespreken, doen zij dit het liefst niet als klacht. NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. ‘Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.’ Voor zorgpersoneel is het wel belangrijk om te weten wat hun bewoners willen. Klachten worden gezien als een belangrijke manier voor patiënten om hun ongenoegens kenbaar te maken, op basis waarvan instellingen de kwaliteit van hun zorg kunnen verbeteren.

Onderzoek

Het verkennende onderzoek in drie verzorgingshuizen is uitgevoerd op verzoek van het ministerie van VWS. Er zijn interviews gehouden met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.