‘Het centraal stellen van de patiënt is, blijkens dit onderzoek, nog niet in alle ziekenhuizen goed gelukt’, schrijft Berend Jan Bielderman van DVJ Healthcare. Het St. Antonius Ziekenhuis met vestigingen in uit Nieuwegein en Utrecht komt met een score van 83 op 100 als meest klantgerichte ziekenhuis uit het onderzoek naar voren. Het ziekenhuis onderscheidt zich volgens DVJ Insights door de manier waarop de artsen, verpleegkundigen en ondersteunende medewerkers met patiënten omgaan. Het gedrag en de prestaties van de medewerkers zorgen samen met de grote hoeveelheid positieve ervaringen en aanbevelingen voor deze nummer één positie. Deze klantgerichte werkwijze is deels uit nood geboren. Toen het Antonius in 2013 de nieuwe locatie in de Utrechtse Vinex-wijk Leidsche Rijn opende wisten de patiënten het ziekenhuis aanvankelijk maar moeilijk te vinden. Om klanten te binden nam het ziekenhuis verschillende stappen om de klantervaring te verbeteren.
De top vijf van de ranglijst luidt als volgt:
- St. Antonius (83 punten)
- Martini Ziekenhuis in Groningen (81,3 punten)
- VUmc in Amsterdam (80,3 punten)
- Radboudumc in Nijmegen (79,5 punten)
- Spaarne Gasthuis in Haarlem en Hoofddorp (79,4 punten)
Minst goed presterende ziekenhuis
Het minst presterende ziekenhuis in de Patient Centricity Scan is het Zuyderland ziekenhuis. Het Limburgse fusieziekenhuis wordt door patiënten afgerekend op parkeerproblemen, personeel dat druk is met nieuwe computersystemen en verbouwingen. DVJ vergeleek de klantgerichtheidsscores van ziekenhuizen ook met andere branches. De ziekenhuizen scoren met een vierde plek beter dan banken, verzekeraars, energiebedrijven en netbeheerders. Maar volgens DVJ kunnen ziekenhuizen op het gebied van klantgerichtheid nog veel leren van reisorganisaties, autodealers en webwinkels.
Dossier Kwaliteitsnormen
Om kwaliteit te garanderen stellen wetenschappelijke verenigingen kwaliteitsnormen op. Ziekenhuizen proberen hier zo goed mogelijk aan te voldoen, terwijl verzekeraars over hun schouders meekijken.
