Doet de zorg te weinig aan marketing?

De zorg is gewend dat klanten wel komen, maar in de sector komt steeds meer concurrentie waardoor ondernemerschap belangrijker wordt. Dat geldt eigenlijk voor alle sectoren. Ziekenhuizen krijgen concurrentie van zelfstandige behandelcentra, in de thuiszorg strijden ze om gunningen van de gemeente en de ouderenzorg worstelt met scheiden wonen en zorg. Als deze partijen zichzelf niet in de markt durven te profileren, delven zij het onderspit. Neem Bergman Clinics. Ziekenhuizen klagen dat dit soort organisaties klanten afpakken. Een groter compliment kan Bergman niet krijgen, want zij doen blijkbaar iets goed. Ziekenhuizen kunnen deze stap toch zelf ook nemen?

Waar kan de zorg beginnen?

Veel zorginstellingen hebben geen idee hoe stakeholders als patiënten, de gemeente of verzekeraars over hun organisatie denken. Het is pas mogelijk om aan marketing te doen wanneer zij weten hoe over hun organisatie wordt gedacht. Op deze manier kunnen instellingen ontdekken waarin zij echt uniek in zijn. In een onderzoek vanuit mijn Kennisplatform Marklinq aan de Hanzehogeschool hebben we eens gevraagd aan zorginstellingen waarin zij denken uniek te zijn. Vervolgens noemt 70 procent als unieke kernwaarde “de klantgerichtheid” en 60 procent noemt “deskundigheid”. Dat is dus niet uniek. Verder kunnen bestuurders bijvoorbeeld zelf naar gemeenten stappen om mee te denken over de transitie en uit te leggen hoe zij kunnen helpen. Veel zorginstellingen wachten af tot de gemeente een besluit neemt en dat is zonde.

Zijn er ook goede voorbeelden?

Neem bijvoorbeeld het St. Elisabeth Ziekenhuis. Zij hebben de campagne voor menslievende zorg en noemen zich het liefste ziekenhuis. Het moet natuurlijk ook een kwalitatief goed ziekenhuis zijn, maar qua branding is het heel slim. Ook het Martini Ziekenhuis heeft klantgerichtheid hoog in het vaandel. Het zit in de wortels van de organisatie. Zij hebben klantgerichtheid in de missie, visie en opleiding van medewerkers verwerkt waardoor de patiënten een hele persoonlijke behandeling krijgen. En natuurlijk blijft het standaardwerk van Fred Lee ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ erg interessant.

En al deze lessen leren de studenten?

Inderdaad. Het vak bestaat uit twee blokken van drie maanden waar zij aan de slag gaan met een echte casus. De studenten gaan aan de slag met een marketingplan voor een ouderenzorgorganisatie of ziekenhuis of een eigen te starten medisch bedrijf zoals een fysiotherapiepraktijk, en werken aan analyses, strategie,  marketingtactiek en implementatie. Interessant is dat het vak niet alleen voor zorgstudenten is, maar ook voor economie- of managementstudenten. Zij leren dat de zorg toch een andere sector is, want het gaat om de gezondheid van mensen en niet om een pot pindakaas.